客户服务中心抱怨处理教材2012版课件.pptVIP

;主要内容;*;1.1 顾客不满意产生的不利影响;*;*;2.1 顾客满意公式;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;原则四：投诉处理也是一种服务;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;TIPS:几种难以应付的投诉客户;滥用正义感者;固执己见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;*;*;*;*;1、有效处理投诉的意义 2、投诉产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、上海大众客户投诉处理流程 9、经销商投诉责任认定及考核 10、案例分析 11、投诉处理中可能碰到的法律问题;管理体系方面; ---对投诉处理的重要性理解不够 ISO/DIS10018标准的理论基础： A、服务理论：处理投诉是一种服务； B、体系理论：处理投诉是一项系统工程； C、顾客满意理论：处理投诉的根本目的是为了顾客满意。 ; ;1、有效处理投诉的意义 2、投诉产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、经销商用户投诉处理管理规