内部客服流程及操作要点.pptVIP

国际邮件内部客服申请单创建 Leg2：北京邮件处理中心将邮件封发至荷兰，荷兰接收之前为Leg2环节。 国际邮件内部客服申请单创建 Leg3：美国邮政接收邮件到邮件妥投为Leg3环节。 国际邮件内部客服申请单创建 进入创建页面，邮件类型选择“国际”—“出口EMS/进口EMS”;服务类型选择“服务工单”；根据邮件情况选择LEG环节；填写寄达国家；其它信息填写要求与国际邮件相同，填写完毕后点击“提交”。注意：需将详情单以附件形式上传 内部客服申请单查询 生产机构 内部客服申请单查询 申请单状态： 已申请：已创建，省客服未审核。 退回：审核不合格，协同客服未处理。 完案：审核合格派发服务工单（成单是），审核不合格退回，协同客服放弃提交（成单否）。 查询条件： 创建时间：默认1个月内，1个月外要选取时间。 还可按照申请单状态、申请编号、邮件号、是否成单等条件进行查询。 成单是的会显示出此申请单被省客服审核通过后，成功派发的服务工单号。 山东邮政运营管理中心 2016年7月 目 录 真迹查询 存在问题 内部客服流程及系统操作 内部客服运行情况 1 2 3 4 PART 1 内部客服运行情况 《关于开通邮政包裹快递业务内部客服功能的通知》业务函【2015】276号 内部客服含义 内部客服适用范围 内部客服上线工作安排 内部客服流程 工作要求 内部客服运行情况 相关文件 1 在包裹快递业务客服整合至11183现有基础上，依托速递客服信息系统，为邮政企业收寄部门开通自行查询、投诉等售后服务的新渠道，赋予邮政企业收寄部门调度邮政企业内部和速递物流公司全网处理问题邮件的权限，并要求省11185客服对收寄部门创建的内部客服申请单进行严格审核。经省11185客服审核通过后的申请单将会转变为服务调度单，其处理流程、处理时限和升级流程与11183下派的服务工单一致。 内部客服运行情况 国内标快、快递包裹、国际出口EMS、国 适用业务：国内标快、快递包裹、国际出口EMS、国际出口包裹（国内段）。 适用对象：内部客服仅面向包裹快递业务收寄部门开放。 内部客服运行情况 内部客服适用范围 国内标快、快递包裹、国际出口EMS、国 第一批：2015年12月15日起，面向52个重点城市(山东重点城市：济南、青岛)先行启动内部客服试点。 第二批：2016年1月10日起，所有包裹快递业务的收寄部门全部开通内部客服功能。 内部客服运行情况 国内标快、快递包裹、国际出口EMS、国 1、客户诉求的受理 2、内部客服申请单的创建 3、内部客服申请单的审核与派发 4、内部客服申请单的取消或重建 5、内部客服申请单的处理与结案 内部客服运行情况 内部客服运行质量 5月初，省公司组织内部客服培训后，全省内部客服申请单创建量大幅增长，5月-6月，全省共创建内部客服申请单1248份。其中： 济南、青岛、德州使用率较高，工单量居全省前三； 滨州、枣庄、东营、日照使用率较低； 泰安尚未使用内部客服功能。 内部客服功能使用情况 2 单位 工单量 单位 工单量 济南 789 聊城 10 青岛 147 威海 9 德州 83 莱芜 7 烟台 73 滨州 2 潍坊 46 枣庄 2 临沂 31 东营 1 淄博 23 日照 1 菏泽 13 泰安 0 济宁 11 合计 1248 内部客服运行情况 5月-6月全省内部客服申请单退回率23.4%。其中，青岛、菏泽、莱芜、枣庄、聊城超过30%。 申请单退回率 3 PART 2 内部客服流程及系统操作 内部客服流程示意图 非邮件问题 客户查询投诉 揽收员、客户经理记录邮件号码、客户诉求、客户联系方式 收寄局协同客服受理 查询答复客户 启动内部客服流程 内部客服流程 非本机构收寄 83工单系统中已有调度指令或服务工单 收寄局协同客服申请单创建 省客服审核 一般服务工单处理流程 本机构收寄,未发起过服务调度的问题邮件(异常) 合格派发 不合格退回 退回的申请单短信提醒生产机构协同客服创建人员 内部客服发起 已有结案的直派调度，但不符合结案标准且没有服务工单。 没有相关的服务调度 创建规范 有结案的服务工单，但不符合结案标准且不能激活。或客户诉求变更。 可创建申请单的情况 前提：一定是本机构收寄的邮件 已有未结案的服务工单且诉求相同，在时限反馈范围内的，等待反馈结果，超时限未反馈的，可进行“催单”；如果客户诉求增加或虚假反馈的，可进行“信息追加” 已有未结案的直派调度且诉求相同 已有结案的服务调度，如果符合结案标准，对客户进行解释；如果不符合结案标准，对服务工单进行激活，无法激活的，创建新的服务工单。 创建规范 不可创建申请单的情况 创建规范 问题邮件类型—投诉种类 按客户反映内容与责任环节 丢损（丢失和破损） 收寄质