客服部第4周工作报告.pptVIP

目 录 数据分析及流程监督 客服部2016年第4周工作汇报 首保、定保工作 项目类别 客服代表 任务量 完成情况 回厂率 部门回厂率 战败 本周定保招揽状况 路欢欢 156台 100% 回厂率：50% 回厂率：51.4% 17台 李宁 152台 100% 回厂率：52% 本周首保招揽状况 路欢欢 12台 100% 回厂率：33.3% 回厂率：43.5% 0台 李宁 11台 100% 回厂率：54.5% 回访、预约及客户反馈工作（数据截止11月22日） 本月回访状况 王松 回访率：93% 回访成功率：86.38% 3天回访成功率：82.95% 截止本周预约状况 客服部 来厂台次：825台 预约台次：141台 预约率：17.09% 投诉处理 销售：0个 前台：0个 车间：0个 洗车组：0个 投诉完成情况 均按时完成投诉处理，关于洗车组问题部门负责人已制订出工作流程及考核方案 抱怨、意见收集 销售：3个 前台：7个 车间：2个 洗车组：2个 数据分析及流程监督 2016年第4周定保、首保招揽战败原因分析 已对号码错误的车型进行重要标注，提醒前台更改电话号码。 定保招揽战败9台，无效号码占比达89%，一台流失修理厂。 数据分析及流程监督 2016年第4周售后回访未成功原因分析 未成功104例，无人接听、对方忙占比分别达到38%、34%。 数据分析及流程监督 2016年第4周专项招揽-气囊召回 数据分析及流程监督 数据分析及流程监督 问题及改进措施 问题一：招揽话术中免工时费，不够吸引。 改进措施：已调整话术，告知用户车型的优惠费用。如：飞度，您提前预约可以为您节省100元。 问题二：假单子客户信息修改 改进措施：已对系统内电话错误的客户进行标注，前台可在重要提示中看到此信息，根据到店车牌号及时改正电话号码。 11月工作计划 序号 名称 完成情况 1 定保招揽 进行中 2 首保招揽 进行中 3 售后回访 进行中 4 购车感谢回访 进行中 5 流失客户电话回访 即将开展 6 潜客回访 进行中 7 气囊召回-订货客户招揽 进行中 48周工作计划 11月流失客户汇总及电话回访 回访客户：一年未回店客户 调查项目：不回店原因 推广：目前店庆活动 Sheet1 Chart1 非广本的保养 其他广本店保养 首保战败原因 .00 .00 首保战败原因 非广本的保养 其他广本店保养 .00 .00 Sheet1 Chart1 定保战败原因 无效号码 其他 已转让 过路车 价格高 其他广本店保养 车辆已报废 维修质量差1 非广本店保养 3.00 1.00 8.00 2.00 .00 2.00 1.00 .00 .00 定保战败原因 转让,11, 10% 无效号码 其他 非广本店保养 已转让 过路车 价格高 其他广本店保养 3.00 1.00 8.00 2.00 .00 2.00 1.00 Sheet1 Chart1 回访未成功原因 无人接听 欠费 空号 关机 非本人 对方忙 错号 不在服务区 秘书台 拒接 41.00 5.00 9.00 12.00 2.00 18.00 .00 2.00 4.00 2.00 回访未成功原因 无人接听 欠费 空号 关机 非本人 对方忙 错号 不在服务区 秘书台 拒接 41.00 5.00 9.00 12.00 2.00 18.00 .00 2.00 4.00 2.00 Sheet3 Sheet2 Sheet1 Chart1 裴丽敏 刁曙娜 刘丹丹 欧阳桂蓉 李晗 杨彦鹏 吴鹏旋 郑洁 许如意 试乘试驾邀约率 分期开口率 服务总体 关怀短信发送率 服务态度 主动了解需求 推荐分期付款 报价解释 推荐原装精品 功能介绍 交车后联系 任务 达成 项目 成功 订货 .67 .67 8.30 1.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 1.00 1.00 9.00 .00 .25 .75 8.30 1.00 .67 .33 9.00 1.00 .33 .33 9.00 .67 1.00 .50 10.00 1.00 1.00 1.00 9.00 1.00 10.00 10.00 10.00 1.00 10.00 1.00 10.00 .75 10.00 10.00 9.80 .50 10.00 .00 10.00 1.00 10.00 10.00 10.00 1.00 10.00 1.00 10.00 1.00 9.70 9.30 9.30 .67 9.30 .67 9.70 .83 9.50 9.50 10.00 1.00 10.00 .25 10.00 .88 10.00 10.00 10.00 .50 9.00 .50 10.00 .50 8.00 10.00 9.0