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北京锡恩企业管理顾问公司 Zion Consulting Confidential * 客户数据服务允许高质量的分析数据并极大降低数据维持工作 客户数据模型 通过客户数据模型创造价值 高质量的数据分析 降低数据维持工作 CRM系统 国家A CRM系统 国家B CRM系统 国家C 适应不同国家的数据 CRM处理的基础 对个人、属性、编码结构和关系进行单一的最小的定义 项目举例 Source: Roland Berger & Partners 北京锡恩企业管理顾问公司 Zion Consulting Confidential * 成功的客户维持项目需要运用智能卡（ smartcards） Source: Roland Berger & Partners 内容 过程/职能 IT基础结构 建立奖金计划（bonus program），包括奖励和地位概念 成本收益分析 数据库营销（Database-marketing）的概念 定义卡的功能（card functions）比如 鉴定 付款功能 其他 定义卡的过程（card processes），尤其是： 使用的过程 付款 服务中心 设计卡的概念（card concept），包括 卡型 (芯片, 磁片, 集成) 读写功能 卡的管理系统 IT基础结构(安全,界面集成,其他.) Susan Sample Gold member 6653 1239 3976 北京锡恩企业管理顾问公司 Zion Consulting Confidential * 客户细分 客户维持项目 系统 合作 Source: Roland Berger & Partners 汉莎航空公司的 “Miles&More”就是一个全面的、非常成功的客户维持项目 根据乘坐汉莎和其合作者的飞行路程对客户进行细分 根据客户不同进行区别对待：沟通预算 频繁乘客：43 DM p.a. 普通乘客: 6 DM/p.a. 为频繁乘客设计的“Miles & More”忠诚项目 360万会员，其中 160万活跃会员 22万频繁乘客 将频繁乘客数量提高20％ 营销与销售部门中的数据库管理和IT系统称为核心能力 通过广泛的合作关系对客户维持项目进行延伸 飞行联盟 旅馆 汽车出租公司 ... 标杆 北京锡恩企业管理顾问公司 Zion Consulting Confidential * CRM是营销和销售中的关键流程 为接受所有产品/服务的客户创造最大价值 市值最大化 零缺陷配送 提高忠诚度/获得目标客户 在需求满足最大化条件下使流程时间最小化 品牌管理 产品/服务生命周期管理 客户关系管理 销售计划/控制与“订单配送” 服务 ET/附件 ... NSC, 进口 零售 新的/已有媒介 销售＋服务 敏捷销售 直接商务(电子商务) 地域销售 项目举例 Source: Roland Berger & Partners 北京锡恩企业管理顾问公司 Zion Consulting Confidential * 基于不同前景的商业计划都应该包括收入、边际提高、成本和投资效率的说明 商业计划 一般状况 最差状况 最好状况 现金流 DM（百万） 2001 2002 销售提高 现有客户的渗透 新客户的获得 … 效率提高 边际提高 流程成本的降低 流程时间的降低 命中率的提高 … 总的现金收入 投资 计划/结构重组 EDP (软件/硬件) 网络 对零售商的培训 … 当前开支 人力 硬件出租 软件授权 软件升级 外部供应商 … 总的现金指出 现金流 2000 2001 … Source: Roland Berger & Partners 2000 举例 北京锡恩企业管理顾问公司 Zion Consulting Confidential * 成本效应和投资应该详细进行记录 1.2.1 运输渠道 摘录 参数 Q 1/00 Q 2/00 Q 3/00 2.1 E-Com阶段二 2.1.1 计划 内部项目管理 概念开发 IT逻辑结构 DP概念 外部集成计划 内部集成计划 开发环境 .1 硬件 .1.1 服务器 .1.2 网络适配器和高速以太网 .1.3 DAT streamer/附件 .1.4 客户开发 ... .2 软件 .2.1 记分工具 .2.2 应用服务器 .2.3 执行包 .2.4 设计者客户 .2.5 Java视觉时代 .2.6 DB2授权 .2.7 版本系统PVCS .2.8 案例工具及附加范例 .2.9 数据仓库 ... MAK 2 MAK 3 MAK 3 MAK 4 EX- MAK 2 MAK 2 1 7 2 15 1 1 15 15 15 1 1 1 2 2 5 3 4 25,400