2009年度手机行业投诉统计分析报告.docVIP

2009年度手机行业投诉统计分析报告 来源：315消费电子投诉网 ????作者：????编辑：赖正河 2010-03-16 星期二????杭州网 ??? 一、概况 　　据工业和信息化部的统计数据显示，截至2009年2月底，我国手机用户已达6.5978亿，占全国人口的48.5%；同比增长了16.73%。随着手机用户的快速增加，2009年度手机行业用户投诉再创下历史新高，行业产品质量及售后服务存在的问题也愈发突出。 　　2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(以下简称315TS)共接到涉及手机行业投诉9150宗，经统计，有效投诉共8623宗，无效投诉共527宗（投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言），有效投诉与08年同比增长28.99%，其中6.02%的投诉涉及3G产品。该时段内的投诉总点击量超过一千三百万次，投诉共涉及行业品牌、产品型号及卖场关键词1000余个，基本涵盖目前在国内销售的手机品牌和大型连锁卖场。截止2010年1月5日投诉处理完成率为98.87%。 　　二、投诉趋势分析 　　随着手机用户的增加以及对企业产品质量和售后服务的不满，06年以来，行业投诉量一直保持较快的增长态势，09年以28.99%增长率创下新高。 　　由于3月份的特殊原因使得当月投诉量排在全年首位，其他月份投诉量基本