人力资源管理概论董克用员工培训与开发.ppt

例1：客户服务的技巧 倾听的技巧 语言表达的技巧 危机处理（投诉处理）的技巧 …… 例2：投诉处理的基本程序 1接受客户投诉，迅速受理，绝不拖延； 2平息客户怒气，必要时宁可当客户出气筒； 3澄清客户投诉问题，以把握客户的损失或所面临的困难； 4与客户共同探讨，提出问题解决方案，并争取获得客户同意； 5采取行动，迅速有效解决问题； 6向客户表达歉意和谢意，并表示改进工作的决心。 （2）优点： 成本低 受众广 节省时间 有效传递大量信息 （3）缺点： 参与性低 针对性差 实践机会少 转化率低 （4）缺点克服： 附加问题、案例引发讨论； 导入项目、解决实际需要，开展实际训练。 2.讨论法（客服人员在处理投诉时应如何去做？） （1）含义 由培训者和受训者共同讨论并解决问题的一种培训方法 （2）优点 参与性强，提高受训者的学习兴趣 利于思考，加深理解 互相学习，经验共享 培养表达能力等 （3）缺点 参与人数受限 不利于基本知识和技能的系统掌握 对主持人要求高 参与人员的认识能力、认识角度及表达能力各有不同，问题的结果百花齐放；如何总结？ 参与人员彼此间的倾听意识、开发性心态不同，讨论中立场不一，绝不妥协；如何引导？ 讨论中出现意想不到的答案或情况；如何应对？ 3.案例研究 （1）含义 给出受训者一个来自现实中的案例，首先要求受训者独立分析该案例，然后与参与讨论并提出自己可能的处理方式 （2）优点 有助于解决实际问题 培养独立分析、解决问题的能力 教会分析和解决问题的方法 （3）缺点 案例编写困难 对培训者要求高 案例：业主的投诉处理 在某大型居民小区集中办理业主入住手续的现场，一个业主正在质问物业管理处巡视的管理人员：“我已经排了30分钟的队了，你们究竟在做什么？！怎么办这点事情，需要那么长的时间吗？！”如果你是那位管理人员，你将如何妥善对待该业主的投诉？ 药店里的不当行为 地下室通气窗改造：物业服务中的厚此薄彼 4.角色扮演法 （1）含义： 给受训者提供一个真实的情景，让他们在其中分别扮演不同的角色，做出他们认为合适的事情。在此过程中培训者随时加以指导，结束后组织讨论。 （2）优点： 换位思考有助于改进过去工作中的不良行为，建立良好的人际关系。 （3）缺点： 操作麻烦，对知识技能培训不适用。 案例：提高倾听技能的角色扮演 角色扮演步骤 步骤一：角色分配/互换 角色分配(每3个学员分为一组) 学员A-张厂长，B-王总，C-旁观者 阅读材料5分钟（只看自己扮演的那份角色材料） 张厂长和王总进入角色 进行面谈，观察者开始观察，约10分钟 观察者谈自己的所见所闻，约3分钟 角色互换 每个学员都有机会体验说（信息提供者）、听（倾听者）、看（旁观者）等角色，借此提高倾听技能 步骤二：交流体会 回答问题： 1、作为倾听者，张、王分别从对方了解到什么新信息？在他们的倾听过程中是否出现过什么障碍？ 2、作为倾听者，张、王应怎样运用反馈技巧使倾听更为有效？ 3、通过练习，你是否已经体会到在人际沟通中，倾听技能是十分重要的？ 角色扮演游戏规则： 两个步骤，步骤一练习3次，每次要求角色互换1次，每个学员都有机会扮演3个不同的角色 张厂长的背景材料 现在你就是张先生，今年40岁，是永光电子集团下的无线电厂厂长。由于业务的扩展，需要增设一名分管采购和销售的副厂长。你心里早有人选-现任采购科科长小李，小李38岁，身体健康、业务熟悉、交际能力强，而且人品不错。 但集团王总却对此有不同意见。王总刚才打电话来，要你去总经理办公室谈关于副厂长人选的事。 你认为，目前在厂里除了小李外，没有更合适的人选。可听王总的语气，似乎他另有人选。“不管怎样，这个人必须年富力强、有开拓精神、熟悉业务，同时还要有一定的群众基础”，想到这里，你快步走向总经理办公室。 现在你将练习倾听技能了。 王总的背景材料 你就是王总，现年56岁。这几天正为永光无线电长副厂长的人事安排犯愁。 本来你心里早就有谱：让集团人事科科长老刘当副厂长。老刘十分忠厚，打自公司初创之际就跟随自己，在公司做了20多年的科长，让他当副厂长，资格应当没有问题。 不过前几天无线电厂张厂长却推荐该厂采购科科长小李作为候选人。小李你曾见过，年纪很轻，现年大概不过35岁。你认为年轻人办事有时过于轻率，做副厂长尚嫌太嫩。 然而，听张厂长的意思，这个副厂长的人选非年轻人莫属！这个张厂长，有时也很固执。 就副厂长人选一事，你准备找张厂长亲自谈一谈。 现在你将运用倾听技巧进行角色操练了。 观察者的阅读材料 在角色扮演练习过程中，你应注意以下情形： 1、作为倾听者，王总对张厂长的表述是否表示出兴趣？ 2、倾听过程中，王总是否对张厂长的表述作出客观评价？ 3、倾听过程中，王总是否出现非言语的暗示？ 4、倾听过程中，王总是否有能力引导表述