物业新员工入职11-客服岗位应知应会培训课件x.pptx

客服岗位人员应知应会;目 录;◆ 项目采用矩阵式的服务运作机制。 ;客户服务岗位模型;物资放行办理 ;客户需求及投诉处理;客户时代;3-11原则： 客户满意 向3-4个人做宣传 客户不满意 向9-11个人做宣传;建立以顾客为导向的服务文化;三、客服服务意识;;;;;;沟通技巧;沟通技巧;沟通技巧;Page 18; ●电话使用十大规范 ●必须在电话响铃三声内接听电话。 ●拿起电话后必须说“您好，XXX物业服务中心，客服XX号为您服务， 请问有什么可以帮到您？”。? ●在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 ●对于来电者反映的问题，必须认真做好记录。 ●如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”。 ●如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。 ●如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑。非常感谢您对我们工作的理解和支持。” ●如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，