优质服务的保障.pptVIP

培训目的 通过本次培训，使客服代表了解如何使自己保持积极的心态,并将其运用到工作当中,有效调节自己的心理，保持最佳工作状态，以达到为顾客提供优质服务的目的。 什么是客户服务 一种舒适的感觉 客户服务人员对您个别情况的理解 一个简单的微笑 一句感谢的话 提供多方面的选择 优质的服务给用户留下美好的记忆 教育用户新的产品知识 解决难题、接受查询、回应投诉 怎样提供优质的服务呢? 优质的服务= 态度决定一切！ 怎样防止别人偷走你的微笑? 阿Q精神 设身处地为顾客着想(换位思考) 辩证理论 自我激励 微笑的魅力 消除隔阂 “举手不打笑脸人” 有益于身心健康。 “笑一笑，十年少” 获取回报 “微笑就像是一面镜子！” 调节情绪： 如果上班前不开心，千万不要带到工作中，因为你的顾客没有义务承受你的不开心。 恰当的微笑 表示恭敬； 表示友好； 表示真诚； 表现事实（适度微笑）。 顾客第一理念 把顾客的需求放在首位 想方设法确保顾客的需求得到满足 如何提升顾客第一理念？ 客户是我们的衣食父母 客户的需求是第一位的 换位思考 永远不对客户说不。无论客户提出的需求或问题多么难以解决或根本无法达到，都应让客户感到你在尽最大努力为其解决。 如何提升顾客第一理念？（续） 相信顾客。 积极沟通了解客户需求，不断改进。 超值服务。提供业务以外，力所能及的帮助。 ······ 小提示 细节 额外的努力 倾听理解 主动 不断超越 乐于提供 触及顾客内心 * * 优质服务的保障 ——积极的心态 培训人:田艳梅 培训内容 什么是客户服务? 客户服务的重要性 如何提供优质的客户服务 保持良好心态的秘诀 顾客第一理念 客户服务的重要性 资料來源：朗讯科技 服务 价格 产品 顾客挑选商家的标准越來越取决于客戶服务质量 的高低 态度+知识+技巧 可以帮助我们赢得顾客的信赖 可以使我们获得更多的机会 可以帮助我们战胜挫折取得成功 可以使我们得到更多的快乐 积极的态度有哪些好处 怎样才能拥有积极的态度? 良好的心态 积极的态度 优质的服务 顾客感到满意 保持良好心态的秘诀 微 笑!!! 微笑不花费一分钱， 但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有， 但不会使你贫穷； 它只要瞬间， 但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑， 你就不会这样富有和强大； 微 笑 有了微笑， 你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运， 给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、 借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们， 那正是他们需要的。 保持良好心态的秘诀 微 笑!!!