一种基于IMS的呼叫中心实现方案_蔡兵.pdf

产 品 与 方 案 2007.8电信工程技术与标准化 一种基于IMS的呼叫中心实现方案* 蔡兵 韩妮 徐展琦 （西安电子科技大学综合业务网国家重点实验室 西安 710071） 摘 要 传统的呼叫中心是一个基于电信网与网络电话VoIP技术，以话音业务为主，结合Web和视频等其它方式 进行信息交流和服务的综合信息服务系统;随着现有网络向以IMS为控制结构的演变，基于IMS的呼叫 中心将有着非常重要的应用价值。结合IMS网络体系结构和呼叫中心的特点，提出了一种基于IMS的呼叫 中心解决方案，包括实现方案、详细设计和基于SIP消息的信令流程分析，并给出方案的特点与总结。 关键词 呼叫中心 IP多媒体子系统 会话初始协议 作为各方信息交流的平台，呼叫中心在市场营销和 本文提出的基于IMS的呼叫中心不仅支持传统电 社会服务中起着非常重要的作用。最初，呼叫中心仅提供 话和互联网终端的固定呼叫接入，还支持移动SIP终端 单纯PSTN电话的接入和响应。由于传统电信网所提供 的呼叫接入，支持如电子邮件、文本、业务代表回复、 的业务与系统硬件密切相关，增加新的业务非常困难。 视频电话、网页同步等联系方式，能处理包括语音、数 随着Internet的迅速发展，ITU-T制定的H.323据、视频等形式的多媒体信息。基于IMS的呼叫中心体 协议组使VoIP技术商用化，在此基础上出现了承载于 现了 “多媒体、虚拟、分布、智能、统一、可扩展性” IP网络之上，结合Web应用，支持Web呼叫接入的IP 等下一代网络的发展趋势。 呼叫中心。但相对于SIP（会话初始协议），H.323固有 的某些特性，使它在IP呼叫中心的应用中存在一定的劣 1 实现方案 势。而且，近几年移动通信出现了向全IP的网络架构演 进的趋势，基于IMS（IP多媒体子系统）的网络融合成 1.1呼叫中心网络与实现平台结构 为研究的热点。因此，能支持无缝呼叫接入的基于IMS 图1是本文提出的呼叫中心网络体系结构。在本方 的呼叫中心具有很强的研究价值。 案中，呼叫中心是基于IMS的开放式体系结构模型，分 IMS是3GPP在UMTS R5及其以后版本中定义的 为3层：应用层、会话和呼叫控制层、传送和接入层。控 一个新的核心网络域，它是一个基于IP技术的、与接入 制层基于SIP协议，其中呼叫会话控制功能（CSCF）是 无关的架构，利用SIP提供统一的呼叫控制和开放的应 IMS的核心功能实体，其主要功能是实现IMS域的呼叫 用能力，其呼叫控制层的核心网元——呼叫会话控制功 和会话控制，IMS定义了3种CSCF：代理CSCF（P- 能 （CSCF，Call Session Control Function）负责多 CSCF，是用户接入IMS的入口点，主要受理用户接入、 媒体通信的呼叫控制和SIP消息转发，业务层采用开放 SIP消息转发、完整性保护和压缩处理）、查询CSCF（I- 式业务架构来支持应用服务器提供各种增值业务。 CSCF，主要功能是查询归属用户服务器HSS来为用户 *基金项目：武汉邮电科学研究院烽火基金。 -70- 电信工程技术与标准化 2007.8 产 品 与 方 案 选择S-CSCF） 和服务CSCF（S-CSCF，主要功能是 界网关控制功能 （BGCF）是IMS域与外部网络的分界 接受用户注册，重定向路由，触发用户签约业务，协同 点，它选择在何处与PSTN域互联。 业务平台进行业务支持等）。控制层和应用层之间具有 呼叫中心业务平台位于整个网络架构的应用层，它 开放的接口，允许运营商采用单一的核心网提供和开发 通过多种不同的服务器为客户提供各种人性化的服务。 横跨移动网和固定网基于SIP的业务。同时，IMS符合 IMS方案