第九章餐饮服务质量管理.pptVIP

第九章 餐饮服务质量管理 一、餐饮服务质量的重要性 二、餐饮服务质量的内容 三、如何进行餐饮服务质量管理和质量控制 餐饮服务质量的重要性 1、服务质量概念 为宾客提供有形产品和无形产品过程中满足宾客需求的特性的总和 2、服务质量是餐饮工作的生命线 3、服务质量是餐饮竞争的需要 4、服务质量是评估餐饮管理水平的重要标志 餐饮服务质量的内容 一、餐饮设施设备：容量 餐饮环境布局 照明 音响 家具 餐具用品等 二、菜肴花色品种合理齐全 三、餐饮价格 四、服务人员素质要求 仪容仪表 礼节礼貌 服务态度 服务技能 服务效率：烹制摆台上菜 餐饮服务现场质量管理 一、现场质量管理 五大因素：人、设施、材料、服务、环境 具体表现：一、物资供应的质量管理 二、设施的质量管理 三、安全的质量管理 四、卫生的质量管理 五、环境的质量管理 六、质量信息管理 七、对顾客服务的质量管理 服务程序 上菜时机 意外事件 开餐期间的人力控制 二、质量监督检查 餐饮服务质量控制 制定服务规程：标准化 程序化 制度化 规范化 收集质量信息：巡视 定量抽查 统计报表 听取顾客意见 抓好全员培训 * *