如家酒店连锁前台服务标准考题答案(A1.docVIP

如 家 酒 店 连 锁 《前台标准服务手册》考核题 答题时间：90分钟 酒店名称： 姓名： 日期： 题 型 填空题 简答题 综合题 总 分 应得分 50 30 20 100 实得分 一、填空题（每格1分，共50分） 如家的愿景是：创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家经济型酒店是为我们的客户提供 干净 、 温馨 的产品。 如家酒店连锁的目标是为客户提供 快捷简便 、 标准化 、 一致性 的服务。 如家前台标准接听用语： 您好！如家前台！ ；接听电话时， 左手接听电话 ， 三声铃响内及时接听电话 。 在接受客人预订信息时，客人提出需求某一种房型，此时接待员应及时查询 PMS客房流量 ，确保在第一时间内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提示。 当日的所有预订单需在 夜审完毕 后做一次与PMS系统全面核对工作。 在带领客人参观房间时，未经 店长 同意，客人是不能在客房里拍照。 参观房间结束后， 前台 应及时通知 客房服务员 查房，保证好客房的完好。 接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，并使用标准接待语 您好！请稍候 ，忙完前一批接待任务后，应主动向刚才那位客人示意，表示刚才等候的客人现在可以办理手续了，同时使用标准接待语言： 对不起，让您久等了 。 酒店能接受的身份证明有：身份证 、驾驶证 、军人证 、 护照 、 通行证 、 回乡证 、外国人居留证 。 客人在酒店期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细核对 客人的姓名 和 身份 ，同时收取补办房卡费用 10 元。 预收房金收取标准是 房价*入住天数 ，向上取整加 100 元。 信用卡支付预收房金时， 预授权 不做入帐输入，预授权信息应记录在 PMS系统备注2 中。 办理完入住登记手续后，接待员应把客人证件、房卡和房套、 预收款收据 （绿联）和其它单据递交给客人，客人信息输入PMS后，预订单、 预授权凭证 （黄联）和 临时住宿登记单 （绿联）放入客帐袋里。 叫醒服务礼貌问候和提醒标准语是： 先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了。谢谢！ 如果客人需要开门服务，同时客人表示未带证件，我们应询问客人 身份证号码 或 生日 和 __入住日期与PMS中信息核对无误后，为客人开据《住店客人开门通知单》，而后通知客房服务员为其客人开门。 致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是：“ 先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？ 家宾金卡延时退房时间到 14：00 ，预订房间普卡可保留到 19：00 。 在 20：00 时间后，对余额不足，房间无行李而无法联系到客人，可作 欠款离店 。 留言 10 分钟内送至房间，如果房间没人，《宾客留言单》应摆放在 写字台面中央 。 保险箱开启每次都必须有记录，客人使用结束后，保险箱记录卡应摆放在指定位置存档，并至少保存 _3_ 个月以上。 填写《行李寄存牌》时，上联要详细填写，特别是要有 客人签名 和 电话号码 ，下联只需填写客人 姓氏 和 行李件数 。 前台服务员每班交接时，必须核对客人 房卡 数量。发现任何缺失必须报 当班 值班经理并在交接本上作记录。 发生收款或退款时，必须 当面点清 并唱收唱付，对 50元 面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。 前台值班经理每日在 7：30 时间前从PMS系统中客房部打印房态表（0002）交于客房主管。 二、简答题（每题6分，共30分） 请写出转接电话的服务用语和注意事项？ 服务用语：您好！如家前台！，203房间，请稍等，先生/小姐，203房间无人应答，您需要留言吗？，先生/小姐，再见！，您如需帮助，请来电，再见！ 注意事项：1、左手接听电话，三声铃响内及时接听电话 2、用姓氏称呼客人 3、客人信息要保密 4、22：00-8：00，所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人意见。 5、让客人先挂电话 表单填写 2004年9月20日星期一，下午3:00有一位叫张名的先生致电酒店523房间王莉小姐。但是王小姐不在房间。张先生要求留言告诉王小姐下午5:00在时代广场门口等她。同时，张先生留下电话请填写留言单，并简单叙述留言的处理流程。如果您在下午4:30的时候，依然没有在前台看见王莉小姐，您会如何处理？ 留言的处理流程：记录并重复客人留言内容，准确填写《宾客留言单，放入专用