SC4CHN香格里拉热情好客IV培训(New).pptVIP

Marketing Conference 2001\Day2.ppt Marketing Conference 2001\Day2.ppt 基本原则 人人参与 遵守时间 不要打断他人 发言简洁明了 使用问题记录表 培训日程 欢迎、介绍、重温 积极补救，赢得客人忠实感的重要性 感觉 积极补救，赢得客人忠实感的步骤 总结 目前形势 激烈的市场竞争 经济形势 客人 要取得经济效益，必须竭力赢得客人忠实感 指导原则2 我们要把赢得客人忠实感 作为事业发展的主要驱动力 问 题香格里拉的经营思想是什么？ 问 题以前的经营思想是什么？我们为什么要修改经营思想？ 问 题我们提供香格里拉式热情好客服务，就是使客人享受到所在国具有特色的热情好客服务。这是什么意思？ 问 题我们希望使客人享受到所在国家具有特色的热情好客服务，这是因为我们不想成为________的公司 问 题香格里拉的5个核心价值是什么？ 问 题“自豪而不骄矜“是什么意思？作为香格里拉的员工它意味着什么？ 问 题请说出4个对客服务禁忌？ 问 题请说出忠实的客人是我们取得利润的最大来源的4个原因？ 问 题请说出３种赢得客人忠实感的方法？ 问 题要提供个性化服务，就需要相关资料，这些资料叫什么？ 问 题请说出令客人喜出望外的4个技巧？ 你认为是什么？ 你认为是什么？ 双赢模式 双损：双方都损失。 赢-损: 一方感到胜利而 损-赢: 另一方感到失败 双赢：双方都得益。 问题 什么是一步到位 ? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 答案 勇于承担责任，为客人解决问题 亲自解决问题 不要推诿客人去找另外一个人或部门解决 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 问题 如果无法当场解决问题，我们应当 怎么做 ? 答案 告诉客人我们将在一定的时间内告知他/她如何解决。并且我们必须要遵守承诺 。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 问题 如果需要将问题转交给上一级主管处理，那么我们应当怎么做 ? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 答案 礼貌地请客人稍等片刻 向主管寻求帮助 向主管叙述事情的全部细节 和主管一起走近客人，并且 由主管与客人继续进行沟通 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 答案 我已经得知您的情况 我想听听您的看法 以便帮您解决问题 问题 当主管与客人继续沟通时应说什么 ? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 问题 我们如何找出问题 所在？ 答案 深究技巧，即通过使用开放式和关闭式的问题找出问题所在。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 问题 我们何时使用开放式问题以及何时使用关闭式问题 ? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.