“安全安心”服务体系三年规划及2009年推行方案(2009.3.30)D.pptVIP

“安全安心”服务体系三年规划及2009年安全安心推行方案 2009年-2011年物业发展总体思路 价值流程和支持流程 项目运用的方法论-DMAIC 改进阶段 控制阶段 * 运营管理部 “安全安心”服务体系三年规划 愿景：最让客户安心、最具竞争优势的中国物业服务企业 愿景读解：以人才、品牌、运营为核心，为客户提供让其安心的物业服务，同时结合物业行业发展趋势，深度挖掘客户需求，按市场化要求进行运作，谋求企业可持续发展 实施途径 一手抓服务:让客户安心 一手抓经营：培养竞争力 持续打造万科物业服务品牌 持续成为地产价值链的组成部分 通过“安心、安全”工程提升服务品质 精细化管理，不断优化流程，降低成本 提高客户满意度，提高员工忠诚度 培育专业能力 发掘和锻炼经营人才 持续提高业务盈利能力 创新发展模式，寻找新的增长点 为三年后的深入市场化练好内功 实施目标 通过09-11年有质量的增长，到2012年初，万科物业在市场上确立起卓越的服务品牌，并且盈利能力持续提高，已经为新一轮市场化大发展做好了准备。 “安全安心”概念模型 过程 Y X1 X2 Xn Y：过程的输出结果 X：影响Y的过程输入 …. Y: 客户的“安全安心”感受取决于哪些因素? Y: 客户的“安全安心”感受取决于哪些因素? Y 基础业务层面 品牌形象和品牌体验 客户隐性需求 客户引导