服务营销综合练习题.docVIP

2010年春季学期《服务营销管理》综合练习题 适用于第二版教材 一、填空题： 1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_：无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性） 2．服务质量区别于实物产品质量特点是_：主观性、过程性、整体性 3．服务营销组合新增的三个营销要素是_：人员，过程，有形提示 4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务_、_宽容服务_、_合格服务_三大类。 5．服务感知的内容一般包括__可靠性__、__反应性__、__保证性__、__移情性（关怀性）__、__有形性__五个层面的服务质量。 6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的_实际感知_与其_期望_之间的差距。 7．在服务质量差距模型中，存在着__五__种差距，其中，服务质量差距是指顾客对_服务期望___与__服务感知__的差距，差距4是指__服务承诺__与__服务实绩__之间的差距。 8．交易营销追求的是_短期 的一次性的利益，而关系营销追求的是 长期_的和可持续的利益。 9．关系营销的三种策略是_财务性关系营销、_社交性 关系营销、结构性 _关系营销。 10．服务标准化营销的内容包括_：顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施 11．服务创新的类型有_：全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新 12．服务蓝图在结构上由4个区域和_3条界线组成。4个区域是_顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动 13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为：交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为：能见度界线 14．服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才 15．服务中间商主要有： 特许服务商，服务代理商，服务经纪人 16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括：控制策略，授权策略，合作策略 17．服务时间调节包括__、__、__、__以及全天候营销和假日营销。 调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度， 18．服务承诺营销包括：服务承诺设计，服务承诺履行 二、单项选择题： 1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。 C差异性 2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。B．易逝性 3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。 B．服务不容易向顾客展示或沟通 4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。 B.差异性 5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。 D．不可分性 6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。 B．服务的有形提示 7．理想的服务是指（ ）。D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。 C．反应性 9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。 C．保证性 10．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ ）。B．反应性 11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。 C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 12. 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ ）。 C．差距3 13．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。A．服务标准与服务感知 14．美国ATT公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，ATT公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）。 B．差距2 15．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。A．跟踪调研 16．中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（ ）。D．延伸型服务创