服务质量管理模式研究.pdfVIP

第 卷 第 期 华 中 科 技 大 学 学 报（自然科学版） 30 7 VOI . 30 NO .7 年 月 （ ） 2002 7 J . HuazhOng Univ . Of Sci . Tech . Nature Science EditiOn JuI . 2002 服务质量管理模式的研究 詹 蓉 马士华 崔南方 刘英姿 （华中科技大学管理学院） 摘要：阐述了服务质量的含义，然后构造出一个以顾客为中心的服务质量管理模式 它包括一个服务三角形， . 由服务战略、服务系统、服务人员三个因素构成. 这三个因素都面向顾客这个中心，彼此又相互关联. 关 键 词：服务；服务质量；管理