服务意识培训讲义课件.pptVIP

为了不影响他人，请将您的手机调成振动或静音 培训目的： 树立员工良好的服务意识，从而为客户提供更优质的服务。 培训纲要： 1、理解什么是服务 2、为什么要提高服务意识 3、如何提供优质服务 4、讨论： 一、服务的含义 什么是服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 物业管理服务的特征 1、社会化：摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，由多个产权单位、产权人通过业主大会选聘一家物业管理企业 2、专业化 3、市场化：在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务，方式是等价有偿。 二、为什么要提高 服务意识 首先，我们所在的万方兴业物业管理公司也属于服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“客户是上帝”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。 其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。 其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足客户的需求。 三、如何提供优质服务 了解客户： 就是要知道我们所服务 的对象，他们想要什么？ 理解客户： 理解客户或业主是物业与客户与业主之间融洽关系主要的桥梁 换位思考：什么是换位思考？也就是假设一下，事情发生在你的身上，你的心情是什么样的？ 主动服务：是我们对工作的一种态度。 不要去做哪块 碎玻璃 专业的知识： 专业的知识是我们推销我们的产品——服务最基本的手段，也是作为物业管理人员最基本的要求 执行意识 企业的核心竞争力就在于执行力。 执行力直接决定着服务的结果。 创新意识： 创新是提高效率最佳的途径。