东东传统工艺火锅之客诉05.pptVIP

7 .严重投诉——碰到严重投诉时，可采取“以私代公”，拉近与顾客的距离，递上名片表明身份，希望以交朋友的方式与关系，尽快解决此事，如客人不接受，准备采取法律行动时，最高管理人员需要在场了解当时实际情况，以便日后出庭时有所帮助。切不可对对方承诺或承认责任，也不可写字据或盖章，如客人要盖章可推脱店章在公司暂时拿不到等等，找借口推辞掉。 解决菜品投诉的流程与方法 出品不是精品 就是废品 ！ 处理出品投诉的基本方式： 重新加工→重新制作1份→重新换1道其他菜式→退菜→赠送产品→打折→免单→补偿 案例分享—菜慢 杨小姐请了8个客户在 301餐桌用餐，点了一份俺家的鱼能吃羊50分钟未上，因杨小姐今天是商务宴请，觉得特没面子，所以向餐厅抱怨菜慢。 解决方法：? 解决方法 1.代表店方诚恳的表示歉意 （态度）。 2.安排先赠送物品或是爆米花的形式来满足顾客等待的情绪（赠送）。 3.亲自到厨房确定还需要多长时间，告知顾客出品的大约时间，看顾客的反应作出判断，征询顾客的意见-换菜或退菜（换退）。 4.根据情形而定，衡量是否给与折扣控制在9折（尽量不要使用）。 5.由领班亲自跟进;出品速度、服务，避免再次投诉；或是送一扎掌柜的茶来弥补之前的工作失误 （跟进） 6.由厨师长根据责任大小划分金额，并登记在菜损本上。（责任划分） 解决方法 案例分享-菜咸 李先生请了9位朋友在301包房吃饭，点了一份干锅牛蛙太咸，李先生向领班投诉。 解决方法：？ 解决方法 1.代表店方诚恳的表示歉意 （态度） 2.主动征询顾客意见帮其重新加工或换一份（换退）。 3.看情况送物品或爆米花的形式来满足顾客（赠送）。 4.根据顾客口味、需求，通知厨房部该桌剩余菜的制作要求要点（跟进）。 5.根据情形而定，衡量是否给与折扣控制在9折（尽量不用）。 6.由厨师长鉴定，投诉属实的，按出品管理制度处理并登记（责任划分）。 解决方法 案例分享—菜份量少 张小姐是一位老客人，与某日请了12位朋友在本餐厅用餐，在用餐的过程中，张小姐向餐厅领班抱怨，手牵手量太少 解决方法：？ 1.熟悉掌握菜品知识，现场结合用餐人数进行判断。 2.确实少的情况下:立即表示歉意征询客人意见，重新制作、换菜或退菜。 解决方法 3.根据实际情况选择赠送其他物品来拟补过失。 4.属正常出品： 解决方法 则委婉的语气告诉客人，本餐厅的菜品都是经过严格把关，每一份原料都是经过计量打包的。今天您的人数较多，所以吃起来肯定不够，但这可能是我们点菜时忘记提醒您了，给您造成了不便请谅解，询问意见：重新制作、换菜、退菜或给于适当的折扣。 解决方法 解决方法 处理分析：因张小姐今天是请客，又是老客人，所以一定要给足面子，“顾客的利益就是我们的利益”。 1%的错误和100%的失败 “100-1=0”这对于从事服务行业的人来说是何其残酷的一个事实啊，由1%的过错而否定了99%的成绩和功劳，结果是所有努力全部归零，进而全盘否定。 定律总结分享 定律总结分享 有的人可能会问：这样做是否太过了？是不是小题大做？是不是有点攻击其余的嫌疑？能否取消这个100-1=0的不等式？回答当然是不可以的。有时候我们不小心犯了一点小错，就自我安慰：人无完人嘛！但问题的关键在于，1%的错误往往会导致100%的失败！ 定律总结分享 美国著名推销员吉拉德提出过一个著名的“250定律”。每一位宾客背后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位宾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名宾客，也就意味着得罪了250名宾客。 定律总结分享 如果全球市场的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人！ 再看一个统计的结果： 所以从某一方面来说：一就是全部。对宾客来说，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级，好就是全部，不好就是零。 所以重视投诉并解决好投诉是一个企业的生命线。 定律总结分享 欢迎沟通交流 姓名：廖龙 婚姻：已婚 TL网名：网事如梦 QQ376339591 星座：处女座 爱好：听音乐 谢谢分享！ 祝各位工作愉快！ 被投诉的原因 （5）不尊重客人风俗习惯。例如给泰国客人上牛肉，给法国客人生日时送黄菊花，给日本客人蜜月里在餐台上摆放荷花等。