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现代汽车维修 1、企业管理者的工作可以归纳为： 计划、组织、领导、激励、控制。 2、目前，依照市场的开拓方式划分的战略形式有：市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略、多样化经营战略。 3、适合汽车维修企业的五种经营战略模式：1）：“精、专“的经营战略、 2）：寻找市场空隙战略、 3）：特色经营战略、 4）：联合经营战略、 5）：特许经营战略 4、按行业管理可分为：汽车整车维修企业和汽车专项维修业户。 5、汽车整车维修企业是有能力对所有维修车型的：整车、各个总成及主要零部件进行各级的维护、修理和更换；汽车整车维修企业按规模的大小分为：一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业。 6、汽车专业维修户是指从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油器（泵）维修、曲轴修磨、气缸镗缸、散热器、空调维修、汽车装潢、门窗玻璃安装等专项维修（即第三汽车维修企业）。 7、汽车维修企业经营形式课分为：3S或4S特约维修站、连锁加盟经营店和传统的汽车维修厂。 8、按经营项目课分为：1）专业维修 2）汽车养护 3）汽车美容护理 4）汽车装饰 5）汽车改装 6)轮胎服务 7）汽车俱乐部 8）二手车经营 9、汽车维修企业新开业条件分为两部分：1）汽车整车维修企业 2）汽车专项维修业户 10、汽车专项维修业户设施条件： 1）应有接待室，其面积赢不少于20 m2 2）生产厂房应不少于200m2 11、轮胎动平衡及修补： 1）人员条件：至少有一名经过专业培训的汽车维修涂漆人员 2）设备条件：生产厂房不少于30㎡，停车场面积不少于30m2 。 12、组织机构原则：1）目标明确 2）功能模块清晰 3）分工明确 14维修人员工作职责： 认真做好本职工作，维护企业信誉，礼貌待客。 遵守劳动纪律和车间管理制度，服从工作安排和生产调度。 严格按作业项目、技术规范和工艺要求进行维修，保质量地完成维修工作。 注意安全生产，准确使用工具和设备。 文明施工，爱护车辆。 坚持自检，确保维修质量，检查如果不合格，绝不转入下一工序。 发扬团队精神，协商解决问题。 加强技术学习，不断提高技术水平。 15、劳动合同签订： 1）建立劳动关系，应当立书面劳动合同。已建立劳动关系，但未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。用人单位与劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系应自用工之日起建立。 2）劳动合同三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月，劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过两个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过六个月。 3）劳动合同的解除和终止。用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同。劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前三天通知用人单位，可以解除劳动合同。 16、维修工人计方式： 1）按工时计酬 2）按产值计酬 3）工资加奖金计酬 4）保底工资加产值提成计酬 17、维修质量检验：维修质量检验的重要性在于：可以避免顾客的抱怨和投诉，减少返工，为企业节省时间和金钱。 18、顾客价值体现：为顾客创造的实物价值和服务效用的价值一定超过成本。 19、顾客总成本构成：1）货币成本 2）时间成本 3）精力成本 20、顾客关怀的基本原则： 1）顾客满意第一。 2) 关怀要出自于内心。 3）把顾客当成自己，换位思考。 4）主动式的关怀，在顾客困难时伸出援助之手。 5）帮助顾客降低服务成本，赢得顾客的信任。 6）勿表现出明显的商业行为。 7）在顾客满意和公司之间寻找最佳的平衡点。 投诉的方式：1）一般投诉 2） 严重投诉和危机 处理投诉的原则： 1）基本原则：先处理心情，在处理事情 2）不回避 3)第一时间处理 4）了解顾客背景 5）找出原因，界定控制范围 6）必要时让上级参与，运用团队解决问题 23、汽车维修质量包括：维修的技术质量和服务质量两个方面；从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到新以及收费等方面的满意度。 24、全面质量管理的核心的“三全管理” ： 1）全员管理 2）全过程管理 3）全方位管理 PDCA工作循环包括四个阶段： 1）计划阶段 (P) 2）执行阶段 (D) 3）检查阶段 (C) 4）处理阶段 (A) 汽车维修质量检验是贯穿于整个汽车维修过程的一项重要工作，按照其工艺程序可分为进厂检验、汽车维修过程检验和汽车维修竣工出厂检验三类。 凡办理一下维修业务的单位，承托修双方必须签订维修合同： 1）汽车大修 2）汽车总成大修 3）汽