20面对客户情绪化的处理.pptVIP

* * 面对客户情绪化的处理技巧 方圆点金-成功修炼系列课程20 某移动公司要招聘客服人员，有四名员工来面试，假如你是公司的招聘主管，你会最倾向于招聘哪位员工呢？ A、猪八戒 B、孙悟空 C、唐僧 D、沙僧 沙僧——西天取经，沙僧常干的也是脏乱累的活，这是因为沙僧总是在考虑别人有没有开心，即使我累了，也没有什么所谓的，即使在客服一线，他也觉得很开心，因为他追求的更多的是平淡的幸福生活。  孙悟空——在一次客户投诉企业的过程中，孙悟空觉得问题关键点在客户使用问题上，不理解客户的投诉，而且会同客户理论，在关键时刻肯定会和客户吵起来，从而会让客户感觉原来客服代表也很牛的，但同时，势必会引起客户对公司满意度的下降  唐僧——唐僧是一个典型的完美主义者，注意事情的逻辑顺序，办事情讲究流程 ，他会告诉客户流程，步骤非常很清晰 。但唐僧的缺陷在于，总喜欢患得患失，他在客服代表岗位获得了客户和同事的尊重，但他会去想，成天戴着耳机，会不会让他耳朵失灵，会不会让他连谈恋爱的时间也没有 猪八戒——老猪是一个情绪型的性格，会以情绪指导事情，比如当客户赞扬他的时候，他会工作效率加快，他会每一个客户非常满意的答复；一旦他心情糟糕的时候，客户就会非常惨 ，一个连自己情绪都管理不好的人，如何处理别人的情绪 客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺激客户需求有更高的成交机会（化危为机） 销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须以平常心看待，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不要因害怕而退缩。 1、关键思维研讨 1）先处理情绪，再处理问题。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。 2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间（若有的话） 3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当立即处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。 4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率 2、角色演练及研讨 由讲师扮演一个情绪化抱怨的客户，此客户因为回去受到家人的影响，对产品产生了误解，以为银行骗人或故意没说清楚（案例可自行设定）。跑到营业厅来抱怨（扮得情绪化些），然后请学员示范整个整理过程。尤其着重在： 1）如何引领客户到独立的空间？ 2）如何以积极性倾听安抚客户的情绪？ 3）如何探寻客户的原因及动机 4）如何进行有效解释并取得客户的认同 5）当客户提出过于不合理要求时（由讲师设定）如何婉拒？ 3、参考答案 关心、表达重时，并引领至独立空间 以积极性倾听来安抚客户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机 待情绪稍微平息后，开始探寻原因及澄清事实 以“急客户所急”的姿态，引导客户 “是，您说的的确是很重要。。嗯，这一定要马上解决，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们贵宾室（不要说”为了不影响其他客户”） “是。。哦。。真的。。（重述关键字）” “嗯，这我可以理解。。被偏的感觉的确不好” “请问当时的情况是 。。。？” “您家人的看法是。。。？” 是否属于公司责任？ N 合理 立即解决 不合理 以客户利益导向予以婉拒 “不知道这样解释能否化解您的顾虑？” “我们也希望能帮你解决这个问题，不过这已超出了我们公司的服务范围 “为了保障客户的利益。。。我们不得不这样做，请您谅解。” 细节决定成败 专业打造价值 形式：讲授+视频 时间：5分钟 操作要点：视频播放后可提问学员感受，但要总结出男主角处理对方情绪的心态、语言和技巧 讲师讲授：（简单的自我介绍）上节课程中我们谈到了客户退保时如何挽留，而在这过程中，可能客户会出现情绪比较激动的状况，那么这种时候，我们该如何处理？ 其实我们的生活中也经常会遇见他人情绪化，需要我们去化解这种情绪的时候。先给大家看一个短片，是最近热播的一个电视剧《裸婚时代》的片段（第九集21分-25分左右的片段） 从这个短片中，我们可以看到男主角刘易阳在处理她老婆的情绪时，首先自己的情绪是不受事情影响的，始终保持开朗的心境，热情的态度，加上柔和、幽默的言语来化解对方的浮躁和激动的情绪 形式：讲授 时间：2分钟 操作要点： 讲师讲授：而在我们的工作中，也要有刘易阳这样的状态。客户情绪化处理是售后服务的一部分，首先我们不要害怕客户有情绪，有情绪是正常的，只要我们找到正确的处理方法，就可以做一个成功的灭火队员。许多服务行业都有专门的客服部门和客服人员，他们会遇见非常多客户投诉、客户情绪化事件。这里有一个非常有意思的性格测试，是在招聘客服人员所用的，一起来看下：（引出下一张灯片） 形式