总机与商务中心服务及管理.pptVIP

第五章 总机与商务中心服务及管理 S1 总机与商务中心服务及管理概述 一.话务员的要求 发音:轻柔,甜美,清楚,标准 听写快,准.亲和有耐心 至少能用一门外语与外宾交流 高度责任感,严守话务机密 掌握多方面信息:天气,交通,城市地理环境,各地电话 区号及地方时间等 牢记店内分机号码,部门经理级以上人员手机及家庭电话,各销售人员手机 及城市相关企事业单位号码 总机是客人对酒店“无形的第一印象”。 保证话务员的语言、语气和声调的统一。 话务员在接听客人的电话时，必须使用固定的短句来应答，而且要保 证准确无误地说出来。这个短句应包括：酒店的中英文名称和必要的问候语等重要信息。使这个短句尽量简短，不要让客人觉得太长而打断你的话。(有空多练习，试着一口气说十次这句话。) 每位接线员都能回答客人简单的相关问题，而不需要转求他人。如国际区号、简单的旅游常识等。 让来电话的宾客先挂断，以防万一他们在最后一刻有问题询问。如果接线员要把电话转到其他地方，应礼貌地与客人打招呼。 二.总机房配件 电话交换机 电话控制板 分机 电脑及打印机 闹钟及白板 影像装备 三.话务员的主要工作任务 1.接转内外线电话-快,准 2.提供叫醒服务 3.提供留言服务 4.开关外线直拨业务 5.监查话费 6.正确使用和维护总机房设备 7.保持安静,卫生的工作环境 8.严守话务机密