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阳光温暖 太保有情 客户服务理论与实务 服务的概念及内涵 准确清晰地界定服务这一概念不是件容易的事情，服务一词包含了广泛的内容 西方市场营销专家对服务的定义 自20世纪60年代开始专家们试图从各种角度为服务下定义，但每个定义都只是或多或少地概括了服务的某些特征。如西方服务营销学者斯坦通：服务是向客户提供其所需的满足感；美国市场营销学会：用于出售或同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。 服务的基本特征：无形性、差异性、不可分离性、不可储存性，每项服务是上述特征的综合。 客户服务不仅仅是指对客户投诉的处理，企业与客户之间的一切往来都是客户服务 优质的客户服务表现为以下几点：公司各部门都同客户友好相处，随时对客户要求做出响应；对客户问讯及客户碰到的难题迅速做出反应；昼夜服务，及时回访客户，采取一切措施简化业务手续；对产品质量做出可靠承诺；在所有交往中表现出礼貌、体贴、关心 为了企业的发展，企业必须提供高质量的服务，以满足客户的需求 塑造以服务为导向的公司 要提供优质服务，不仅需要雇佣合适的人员和培训第一线员工，关键要真正营造一种服务导向的公司文化 两种不同类型的公司 以自我为中心的结构只能使自己满意。特征：赏识完成内部目标方面突出的员工，不赏识提供优质服务的员工；员工的精力不是用在如何使客户满意，而是如何使自己轻松；不直接同客户打交道的部门并不认为他们有责任令客户满