国内饭店业使用顾客关系管理之成效.doc

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 國內飯店業使用顧客關係管理之成效 Research on the affectness of Customer Relationship Management in hotel industry 朱淑怡 Sue-Yi Chu 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲 中文摘要 本研究主要探討國內飯店業者對於本身飯店對於顧客關係管理的認知及飯店本身的組織特性是否影響到所使用的顧客關係管理策略，此策略的應用所達成的成效是否與預期的成效呈現正向關係。 本研究將使用探討性研究中的焦點訪談法來進行研究，主要是尋找不同類型但較具規模的飯店進行訪談，以獲得更多有助本研究進行的資料。預計經本研究探討的結果，能夠有效了解現今飯店業對於顧客關係管理的重視程度，並且能夠有效地歸納出每一類型的顧危所適合的顧客關係管理策略，以提供飯店業者能針對本身飯點的特性及其面對的顧客類型時，能夠更有效的實行顧客關係管理。 關鍵詞：顧客關係管理、顧客關係 E-mail： HYPERLINK mailto:carolchu@ carolchu@ P. 5, 7, 一、緒論 1.1研究主題說明 此研究主要探討國內飯店業者面對顧客越來越要求服務品質以及競爭越來越激烈的情況下，飯店業對於顧客關係管理的認知，所引導出的顧客關係管理策略所達到的成效是否呈現正向關係。顧客是飯店業最重要的一項資產，其主要獲利來源就是顧客。因此飯店業如何經由顧客關係管理，來幫助飯店用最有效率的方式來提高行銷企劃的效果，以保留住『真正的顧客』，並找出適合企業本身顧客關係管理的策略定位，以改善顧客服務並提高顧客忠誠度而獲取競爭優勢，選擇正確的顧客組合，維繫良好長久的顧客關係對飯店獲利有重大的影響。 1.2研究目的 1.藉此研究以了解飯店業面對當前的環境下，是否一樣以顧客的角度為出發，以創造顧客價值，以及飯店業如何有效開發及維繫良好的顧客關係。 2.本研究目的在於透過文獻的整理探討，歸納顧客關係管理的理論發展與執架構。並且經由深度訪談各飯店的結果，了解各飯店對於顧客關係管理的認知、應用現況與達成成效，再經由整理之後，歸納統整出每一類型飯店所使用之策略以及每一類型顧客所適合之策略。 二、文獻回顧 2.1飯店業 英國「飯店暨餐飲經濟發展會」(1986)將飯店定義為有四間或四間以上的房間，在短期的契約提供床及早餐並達到最起碼的標準，英國人偉伯(1973)將飯店定義為一座為公眾提供住宿、餐飲及服務的建築物，稱之為飯店。詹益政(1991)認為飯店是以供應餐宿並提供服務為目的，而得到合理利潤的一種公共設施。而謝明成(1991)認為飯店之定義，為高級大樓，其全部或部份定價出租，需附設客房，接客廳及登記處。曾麗實(1993)認為飯店是提供住宿餐飲及其他相關服務，以獲取利潤之場所。而羅惠斌(1990)認為飯店應具備以下條件： 1.一座設備完善且大眾皆知，並有政府機構核准之建築物。 2.需提供房客住宿及餐飲。 3.提供房客娛樂設施。 4.為營利事業，並求取合理利潤。 2.2顧客關係管理(Customer Relationship Management簡稱CRM) 2.2.1顧客關係管理之發展 最早始於美國，是由接觸管理(Contact Management)延伸發展而來，(Spengler,1999)接觸管理意即收集顧客與公司聯繫的所有資訊；1990初，演變成為包含電話服務中心與支援資料分析的客戶服務功能，強調的是顧客關懷(Customer care)；而由於資訊科技的快速進步，顧客關係管理的應用與發展空間也更進一步的延伸。企業可運用資訊科技加以整合企劃、行銷與客戶服務，提供客戶量身訂做的服務，以提高客戶忠誠度和企業營運效益，因此顧客關係管理與企業整體有了更深一層的結合。 2.2.2顧客關係管理之定義 顧客關係為一種整合性策略，整合行銷、銷售與服務業策略並依賴全面性的企業活動來協同運作，並結合業務流程與技術，從各個角度去發掘、增進及維持顧客價值。其主要目的正如WaylandCole(1997)所提出之把顧客知識轉為顧客關係，再將顧客關係轉為顧客利潤，以提供顧客差異化之產品與服務維持與顧客良好的關係，以達到提昇組織積效與顧客滿意度等最終目標。(黃心恬，2002) 2.2.3顧客關係管理之執行步驟