一次完整的销售拜访.ppt

一次完整的销售拜访 Foundational Versions for Selling Technique 前言 市场推广者需要了解的 市场营销基础问题 市场营销的七个基本概念 1.销售拜访的整体性 打造自己的影响力 6.1介绍产品时应注意 介绍的特征和利益与需求相关 正确地介绍特征和利益 用顾客的语言介绍特征和利益 能从容自如地回应客户…… 6.2介绍产品时要避免 过分依赖资料 提供过多的资料 只介绍特征，不提利益 不能精确地介绍 回避有关细节的询问 显得不自在或犹豫…… 6.3介绍产品时应避免 错失时机去介绍其它产品特征和利益 不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势 客户的产品知识优于销售代表…… 6.4几种说的语气 单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调 6.5运用“FABE”技巧引导顾客 FABE就是特点、优点、利益、证据 6.5.1说明特点的五个注意点 做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 要注意沟通方式 太激进的危机 在说明时出现意外…… 6.5.2传达利益信息时要注意的事项 记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛 6.6关于“说”的测试 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ 6.7说“我会……”以表达服务意愿 6.9说“我理解……”以体谅顾客情绪 6.10.1说“你能……吗？” 以缓解紧张情绪 6.10.2什么时候使用“你能……吗？” 你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要 你能……吗 或者 请你……好吗？ 6.10.3“你能……吗？” 的训练 尝试用“你能……吗？”来替换如下说法 “你应该先通知我一声，再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了” “你从来都不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”…… 6.11.1说“你可以……”来代替说“不” 每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。 使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？” 因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易…… 6.11.2什么时候说 “你可以……吗？” 你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路…… 6.11.3“你可以……”的训练 尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法 6.12.1说明原因以节省时间 因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。 先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……” 6.12.2什么时候使用 “说明原因”的方法 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时…… 6.12.3讲明原因 赢得合作 如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作 “为了节约你的时间” “为了尽可能满足你的要求” “为了更清楚你的要求”…… 7.处理负面反应——克服障碍 客户异议的两重性 7.1处理顾客异议的方法 回避无关的异议 把握时机，及时反应，不要被顾客难倒 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本 7.2消除顾客异议的步骤 认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 7.3你不能满足的需要——缺点 8.竞争 8.1如何面对竞争 面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益 运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要 所介绍的利益显得比对手更为突出 8