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参考咨询服务的定义 Definition 针对读者的需要，帮助和指导读者查找和获取各种形式信息的过程。 指导读者查询资料方法和途径，协助查找馆藏资料书目数据，指引馆藏资料所在地，为读者释疑解难。 （上海市公共图书馆行业服务标准 ） 参考馆员的基本素质和技能Essential Skills 参考工具知识 （参考信息工具，信息技术，搜索策略） 选择和评价参考工具的能力 咨询问答技巧（倾听，中性提问，分析需求，确定咨询内容） 人际沟通技巧（尊重，易接近，有兴趣，热情，耐心，乐于帮助） 开放 （公正，无倾向性） 教学指导技能 参考馆员行为要素标准RUSA Guidelines /ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm 态度 兴趣 聆听/询问 搜寻 后续 参考咨询问答和技巧Reference Interview Skills 参考咨询问答是一个参考馆员和读者的对话过程，其目标是：确定读者的信息需要，采取适当行动，巧妙地利用现有的信息来源，以满足这一需求。 馆员提问技巧：开放型提问，关闭型提问， 中性提问 （问题背景，信息差距，信息使用） 人性化服务 公共图书馆要始终坚持“以人为本”和“读者第一，服务至上”的服务宗旨，从方便读者出发，向读者提供便捷的、人性化的服务。（上海市公共图书馆行业服务标准 ） 参考馆员的知识层面 对参考工具资源及收藏的知识 对不同类型资源及收藏的知识 对正确利用参考工具的知识 对馆外资源的了解 对用户社区的了解 对各类专题的了解 对图书馆政策的了解 多样化的参考服务 面对面参考服务 电话参考服务 电子邮件参考服务 24/7参考服务 优秀范例 Internet Public Library 网路信息使图书馆专业价值提高 基本服务模式不变 服务内容增加，服务手段先进，服务方式改进 网路的发展提高了图书馆的财富与专业价值 参考咨询服务实例