星级监督报告.doc

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 星级饭店服务质量监督报告填报单位：顿村银苑大厦日期：2011年6月7日报告项目报告内容优良中差总体要求1、有员工手册；有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序；√2、对宾客礼貌、热情、亲切、友好、一视同仁；员工仪容仪表规范、端庄、大方、整洁，着工装、佩工牌上岗；服务过程中表情自然、亲切、热情适度，微笑服务；员工言行举止达到语言文明、简洁、清晰、符合礼仪规范，以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务。√3、应有突发事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置应急预案，有年度实施计划，并定期演练。√4、应定期开展员工培训，建立岗前、在岗和脱产培训相结合的培训体系，有计划、有考核、有资料、有记录。√5、质监部和质监员认真履行职责，采取普查、抽查、明察暗访等方式，动态监督各主要功能区域的服务质量；投诉受理制度健全，工作程序、流程规范；定期收集宾客意见、分析服务质量、提出改进意见和建议。√前厅6、提供接待、问询、结帐、留言、预定、行李、礼宾、叫醒、总机服务时，提供与本星级相适应的服务；维修保养和清洁卫生达到与本星级相适应的标准和要求。√客房7、整理客房、开夜床、洗衣服务时，按相关程序和服务规范进行操作，提供与本星级相适应的服务；维修保养和清洁卫生达到与本星级相适应的标准和要求。√餐饮8、提供自助早餐、正餐、酒吧、送餐服务时，按相关程序和服务规范进行操作，提供与本星级相???应的服务；维修保养和清洁卫生达到与本星级相适应的标准和要求。√其他服务项目9、提供会议、宴会、健身、游泳、更衣以及商务中心、商店、休闲娱乐服务时，按相关程序和服务规范进行操作，提供与本星级相适应的服务；维修保养和清洁卫生达到与本星级相适应的标准和要求。√公共、后台区域10、饭店周围环境、楼梯、走廊、电梯厅、公共卫生间、后台区域的管理和服务与本星级相适应；维修保养和清洁卫生达到与本星级相适应的标准和要求。√质量评估质监部（质监员）意见建议：无负责人：樊乐平饭店意见建议：无负责人：樊乐平 HTMLCONTROL Forms.HTML:Submitbutton.1