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电话管理与礼仪 深圳市卓娅佳人服饰有限公司 行政人事部：胡志峰 2011年06月14日 P02 Ⅰ电话管理 电话 是一种有效率的社交方式 是目前世界上最快的通讯工具 也是最节省时间的通讯工具 Ⅱ礼仪 是社交必须注重的外在内涵 P03 电话管理 P04 电话社交的常用技巧 1.明确电话两头的身份 ◆告诉对方你是谁? 要说出你的全名,不要只是姓 ?对对方的尊重 ?敢于负责 ◆也要明白对方是谁? P05 2.用语要文明 ◆尊重对方 ◆言辞文明,以免误会 ? 小日本的外交故事 P06 3.说话语调 ◆语气温和、热情、快乐,因为情绪会被传递 ◆声调与对方保持同步 P07 4.视觉想象力 ◆听到看不到,本能会去想象 ◆注意措辞,避免反向想象 ? 一个诚实保姆的故事 P08 5.长话短说 ◆事先要组织表达逻辑 ◆表达简洁明了 ◆长话尽量短说 P09 如何自我介绍 1.自我介绍的目的 1.1让对方知道自己的姓名和工作 单位 1.2通过介绍使对方产生初步印象 P10 、 2.自我介绍的方法 2.1语言简洁准确 2.2事先设计一个开场白 2.3介绍过程若对方发问,不要打短 给予满意回答 2.4适宜的谈话节奏 P11 、 电话中常用语: (1)“喂” “您好!” (2)“喂,你找谁?” “您好!这里是***公司,请问有什么 可以帮到您?” (3)“给我找一下***” “请您帮我找一下***好吗?谢谢!” P12 、 (4)“等着。” “请稍等一下。” (5)“他不在位置上。” “对不起，他不在,如果您有急事, 我能否代为转告?要不等会让他 给您回电话…” (6)“你是谁?” “对不起,请问您是哪一位?” P13 、 (7)“你有什么事?” “请问您有什么事?” (8)“你说完了吗?” “您还有其他事吗?”或者“您还有 其他吩咐吗?” (9)“那样可不行!” “很抱歉,没有照您希望的办.” P14 、 (10)“什么?再说一遍!” “对不起,请您再说一遍!” (11)“把你的地址和姓名告诉我” “对不起,您能否将您的大名和 地址留给我?” (12)“你的声音大点” “对不起,我听的不大清楚” P15 、 接听电话 1.最好站着讲电话 ◆表示对对方的尊重 ? 乔吉拉德的故事 ◆能很好通气 P16 、 2.用语要简洁 ◆响铃两声时马上接起 ◆告诉对方你的部门和全名 例如：“您好！我是品保部QE沈 方楠” P17 、 3.用语要礼貌热情 ◆脸虽然看不见，但声音能传递 ◆热情的声音，使人心情舒畅 ? 想一下电话中热恋情人的甜 言蜜语 P18 、 4.对对方的谈话给予必要的重复 和附合 ◆重复必要的词 ◆显示在积极的听 P19 、 5.记录 ◆准备好电话记录本和笔 ◆记录重要的内容 P20