房地产客户关系管理.ppt

重大投诉处理千头万绪，一定要抓住要点、把握关键 关键部门：群体投诉和重大投诉涉及到政府各部门、媒体、执法机构、消费者协会、质量监督等多个方面，一定要根据问题的实质，找到对问题解决有决定权、否决权或可能成为切入点的具体关键部门 关键人员：对于关键部门和业主组织，一定要进一步找到关键的、能发挥决定性作用的人物，把他们作为重点沟通的对象。 第二步:抓住关键要点 擒贼先擒王 投诉客户可能采取的各种措施 观望客户可能的行动分析 事态扩大后,政府可能介入 媒体的介入或负面报道 第三步:预估可能出现的状况 知己知彼，百战不殆 站在投诉客户的角度思考,评估对方的底线 评估企业自身利益,确定、调整我方底线 观察和分析双方当前的状况和立场 预测可能达成妥协的临界点 列出可能的各种妥协方案 列出谈判中可能发生的各种不利情况 要点： 客户接待场地的准备——将投诉控制在可控范围内，避免扩散 客户接待人员的准备——给客户一个倾诉的平台，同时给客户尊重 现场取证的准备——收集谈判的证据资料 寻找第三方的支援——（政府等相关公共部门） 第四步:寻找解决方案 信息透明：重大投诉处理需要调动企业的全部资源，为了让所有参与者都能做出正确判断，充分和透明的信息是首要关键，避免产生不必要的误会和走弯路； 信息及时：重大投诉在处理过程中，情况在不断变化，因此信息报送的及时性非常关键，以便后台的指挥者、参谋系统做出及时的方案调整； 信息如实：信息的如实传递非常关键，切勿“报喜不报忧” 要点：规定专用途径进行沟通 收集客户的信息方式，并及时传递给投诉处理小组 在获得第三方或媒体介入信息后，及时通知处理小组 误区：害怕批评从而隐瞒信息 欺上瞒下 粉饰太平 第五步:沟通和信息传递 制定对公开发布的统一标准说辞，应有三份标准说辞 媒体：告知事件情况，外交辞令 客户：通报企业的态度和处理方案 员工：告知员工事件情况，以免引起员工误会 准备应对现场媒体采访 指定新闻发言人，对接新闻媒体，并作相应培训，作为媒体信息发布的唯一出口； 明确新闻发言人的职责和权力； 其他人员接触到媒体的应对办法 维护企业品牌形象需要采取什么行动 第六步:品牌和企业形象管理 处理南京项目业主集体投诉风波作为集团新闻发言人接受媒体采访 工作小组的工作地点、沟通方式和频次 各部门的协调原则，以及人员分工、职责 组织内需要配合的部门和人员，特别是法律人员的支持 寻求第三方的支持和帮助 指挥、协调所需要信息以何种方式获得、传递 根据情况的发展，如何向政府、媒体、员工、客户作情况说明。 第七步:投诉发生后的指挥、协调和控制 带来的长期影响有那些，如何减少或消除影响 恢复所有的时间估计，可以采取那些措施可以加快影响的恢复； 如何对投诉中的损失进行重建或修复（包括关系的恢复） 影响恢复需要那些部门配合，如何进行合作。 谚语：冤家宜解不宜结 第八步:重大投诉产生影响的恢复 第七讲　客户风险预防与管理 失去一颗铁钉，丢了一个马蹄； 失去一个马蹄，折了一匹战马； 折了一匹战马，损了一位将军； 损了一位将军，输了一场战争； 输了一场战争，亡了一个国家。 ——法国名谣 　企业快速发展面临解决五个矛盾 速度与质量的矛盾 规模化与精细化之间的矛盾 新趋势和风险的矛盾 人员数量与管理才干的矛盾 产品与市场和客户的矛盾 风险预防与管理的目的 依据风险来源分类 产品风险：产品设计、产品建造，包括运用新技术和新工艺所导致的风险：地质地基条件、材料设备供应、工程设计变更、技术规范、设计与施工等； 管理风险：企业快速发展与内部资源体系配置、人力资源梯队建设、分包方管理所导致的风险； 组织风险：项目决策风险、项目所需资源与内部资源供应冲突、组织体系建设与组织文化所导致风险； 案例：解剖顺驰 外部环境风险：政治、经济、国家政策、自然灾害、社会劳动和雇佣关系等风险。 上述的风险都可能导致开发商企业运行、所提供的产品或服务出现风险。 风险分析与分类 从客户角度所作的风险主要包括 规划设计风险：产品规划设计的规范性、合法性，以及设计变更等风险，甚至包括市政规划、红线外因素等风险 营销风险：销售前及销售过程中，可能产生的销售承诺现状不符或销售承诺错误的风险 交付风险：发生在项目交付前，设计到各专业可能导致项目无法交付或配套不完善、违约等导致的风险； 产品质量风险：产品建造本身质量缺陷造成的风险； 综合风险：其他可能涉及到的风险 风险分析与分类 规划设计风险案例 上海某高层住宅，两年后旁边政府建设高架桥，导致噪音超标，业主集体投诉退房；最后调查结果为住宅建筑设计不符合国家规定，在该栋高层住宅房屋噪音处理时设计大于45