服务意识培训——杨凯菲.pptVIP

服务 利润的源泉 提供了优质服务的员工 培训内容 员工的职业道德 顾客………… 对我们而言 顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节！ 顾客是我们一切业绩与收入的来源！ 顾客是皇帝；顾客永远是对的！ 顾客要的是什么 真诚的笑脸 礼貌的问候 感受到的尊重 友善的员工 快捷的效率 自主购买商品 有保证的质量 合理的价格 整洁与卫生的环境 没有或较少约束 顾客满意度 当商品的实际消费效果与消费者的预期效果之间的差异，决定了顾客满意度。 一个不满的顾客 不良服务恶性循环 一个满意的顾客 服务(SERVICE)的要素 S SMILE（微笑） E EXCELLENT（出色） R READY（准备好） V VIEWING（看待） I INVITING（邀请） C CREATING（创造） E EYE（眼睛） 合格员工的基本要求 必须严格要求自己 努力做好服务工作 具备良好的观察力 要有妥善处理矛盾的应变力 坚持自觉性 保持自制力 优质服务的表现 良好的礼仪礼貌 优良的服务态度 丰富的服务知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 建立良好的顾客关系 做一个优秀员工需要运用 头脑： 掌