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前　言 何谓顾客满意 是指通过使顾客满意而成为深获顾客信赖与支持企业。 超出顾客期望值的，随时为顾客提供不期而至的，不应得的和不必要的服务。 满意的顾客与不满意的顾客带来的影响 不满意的100人之中，自发性表现抱怨的人只有4人 不满意的人会向11人宣传 满意的人会向3人称赞 感到非常满足的人要比单是觉得满意的人来得有6倍的推广效果 何谓满足　适时地提供服务，亲切、热诚、完美的服务 何谓服务 　明了顾客所想要的是什么，针对这项要求诚心诚意让他满意 注：售后服务是一种产品，合格的标准即是用户的满意 顾客抱怨的可怕 4%的人会抱怨而已 96%的人是可怕的沉默大众 开发一位新顾客要比旧顾客高出5倍成本 不抱怨的顾客中只有9%再惠顾 抱怨发泄的顾客只有15%再来惠顾 抱怨经解决后的顾客会有54%再来惠顾 抱怨能获得迅速的解决会有82%顾客再来惠顾 顾客抱怨改善，顾客满意会有很好的效果 持续循环销售的机会 品牌忠诚度的维持 成为好友 双赢 学习成长 企业文化 消法 服务规范 售后部分 2004年10月 售后服务人员的工作职责 通过真诚规范的服务，让用户感动，消除用户 因为产品导致的烦恼 五星企业文化的传播者，以自己的行为诠释着 五星的服务理念，赢得用户的忠诚度 企业的零距离营销员，了解用户的需求并满足 用户的需求，创企业美誉扩大销售 第一时间反馈市场上对企业有价值的信息，并