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质量与质量意识培训 讲师：崔鹏 第一章 什么是质量？ 质量的定义 质量的两种含义： 第一，产品的质量，即合格或者不合格。 第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按照企业设定的管理基准进行实施。 质量的定义 质量包括产品质量、工作质量、服务质量 产品质量：即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度 工作质量：工作质量是指企业达到质量标准,为减少不合格品的数量所做的管理工作的水平与组织完善程度,也就是工作的优劣程度 服务质量：它是产品质量与工作质量的结合,在今天的社会里,各行各业都以为顾客提供最好的服务为宗旨 质量与客户的关系 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 质量与客户的关系 我们只知道外部客户重要，很容易就忽略了内部客户，要知道内部客户同样重要。 你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是客户!其他有业务联系的部门也同样是你的客户，是你的市场！ 将下一道工序当作是你的消費者，每一名生产的员工都对自己做出来的产品的品质负责，对你的客户负责，让你的下一道工序满意！ 质量就意味着满足客户的要求，需要，和期望，所以我们必须树立正确的客户观。 质量的重要性 水可载舟，亦可覆舟，质量搞得好可以安邦立业，质量搞不好可能是一场灾难 第二章 质量意识 什么是质量意识 所谓质量意识即是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。 作为员工，不仅仅局限于被动地接受对产品质量的要求，而是不断地关注产品质量，并且提出改善意见，促进质量的提高。 质量意识就是对质量的态度。通俗来讲：质量意识就是你把工作做好，并对结果负责！ 质量意识 我们的产品合格率达到99%，但是99%是不是够好？1%的不良代表什么？ 质量意识 当你买一瓶药时，你是不是期待每一片药都是好的？ 当你坐汽车时，是不是期待每一次都是准点发车的？ 当你买一件衣服时，是不是期待扣子都是完好的？ 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。 如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，不让不良发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理不良和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长 树立正确的质量意识 我能为质量做哪些？ 第一：坚持三按原则 员工按工艺按标准操作 质检按图纸按标准检验 技术按工艺按流程制定标准 第二：坚持三不原则 【不接受】不良品 【不制造】不良品 【不送出】不良品 我能为质量做哪些？ 第三：坚持三检原则 员工自主检验 前后工序互检 质检巡检与专检 第四：坚持三不放过原则 原因找不到，不放过 追查原因 责任分不清，不放过 分析原因 纠正措施不落实，不放过 解决问题 我能为质量做哪些？ 第五：不合格品的控制 第六：坚持5S现场管理 我能为质量做哪些？ 第七：提高质量意识，从细节做起 1．不要踩/踏产品（原材料/半成品/成品）? 2．不要让不合格品流到下一工序? 3．不要抛扔产品? 4．不要把产品直接放在地上? 5．不要不按操作规范作业? 6．不要没有检验就开始作业? 7．不要乱摆放产品? 8．不要一味追求速度? 9．不要“知情不报”，明知不良还要使用 我能为质量做哪些？ 第八：观念革命 我能为质量做哪些？ 第九：赢在执行 * * 当我们购买产品的时候，是不是要货比三家？ 产品质量怎么样？ 产品价格怎么样？ 服务态度怎么样？ 使用方便不？ 是否满足我们的需求？ 客户至上 客户满意 对客户负责 上海楼脆脆 为什么总是 检验不合格哪？ 为什么检查员天 天找我麻烦？ 为什么总有 不好的原材料？ 我们到底应该 怎么做啊？ ？ 为什么哪？ 每小时有20,000邮件丢失 每周有5,000手术错误 每天有15分钟饮用不净水 主要机场每天至少有4次事故 每月有七天停电 每年有200,000药物处方错误 质量是检验出来的 质量是生产出来的 质量是设计出来的 质量是习惯出来的 全民参与 标识 记录 评定 隔离 处置 心态变，则思想变； 思想变，则行为变； 行为变，则习惯变； 习惯变，则命运变！