长沙市物业服务行业文明程度指数测评评分细则.doc

附件1 长沙市物业服务行业文明程度指数测评评分细则 单位： 二O一三年二月二十三日 序号 测评内容及分值（100分） 评分标准 1 一、窗口形象（15分） 当班工作人员上班时着装整齐统一，工作证佩带规范（3分） 测评扣分标准：凡符合上级要求和相关法规规定标准的不扣分，凡与上级要求或相关法规不相符的，每发现一处视情扣0.5－1.0分，情节较轻或属初次出现的非责任性问题，扣0.5分，情节较重或属重复出现的责任性问题，扣1.0分，直至单项分值扣完为止。 测评内容及等级区分：共测评七项35个内容，前6项各项15分，第七项10分，总分值为100分，测评结果分优秀、良好、合格和不合格四个等级，分值在90分以上的为优秀，80分以上的为良好，70分以上的为合格，70分以下的为不合格。 2 管理人员、保安人员、保洁人员、客服人员具有相应的上岗证，人证相符（3分） 3 当班工作人员在职在位，仪态端正，服务周到，有礼有节（3分） 4 当班工作人员在职在位，不得脱岗、会客或从事与本职工作无关的事项（3分） 5 值班室内应有工作人员全天候值班安排表和工作交接记录本，当班人员安排合理，工作交接记录全面、规范，字迹工整（3分） 6 二、制度落实（15分） 营业执照、税务登记证、资质证书、价格登记服务证和收费标准批准证均在项目内醒目位置张榜公示（3分） 7 保安、保洁、绿化、装修管理有严格的操作规程，并在客服中心醒目位置公示； 保安、保洁、绿化检查制度落实，日检、月检记录规范，字迹工整（3分） 8 受理报修制度、工作流程在服务中心醒目位置公开，水电小修不过夜，半小时到现场，并有详细报修、维修记录（3分） 9 服务内容、标准、流程，办事制度、服务承诺、便民措施均在相应醒目位置张榜公示（3分） 10 每年至少1次征询业主对物业服务的意见，民意调查问卷记录、回访记录完整，按月分年度装订成册备查（3分） 11 三、环境整治（15分） 垃圾桶：无污迹、无蝇蛆、无臭味、无损坏、无缺盖；垃圾房：无污迹、无蝇蛆、无臭味、无缺门、无外放；化粪池：无缺盖、无外溢、不堵塞（3分） 12 公共道路：路面平整，无凹凸，无明显积水，路牙完好，无占道经营，无乱设摊点、标牌；路边窨井：不缺盖、不堵塞、井内无积存物；公共场地：地面平整、无污迹、无损坏、无积水；公共楼道：每周清扫，扶手、窗户无灰尘，墙壁无乱张贴、乱涂写，无蜘蛛网，无乱堆放；人工湖、沟、池：水质基本清澈，水面无漂浮物，岸边无倾倒物（3分） 13 草坪：经常修剪，保持平整，无杂草、无白色垃圾、无杂物、无乱栽种；绿篱：经常修剪，保持成形，无空缺，无枯枝、无病虫害；树木：生长茂盛，无枯枝、无病虫害，无乱拉绳（线）（3分） 14 房屋外观完好、整洁、无私搭乱建，无违规装修、房屋公用通道整洁畅通（3分） 15 配套设施完好、整洁，日常维护保养到位（3分） 16 四、日常服务（15分） 定期组织员工走访生活困难或有残疾的业主，为其提供家电维修、代交水电费等服务（3分） 17 定期组织维修专业员工向业主普及水电、暖气的使用常识，倡导安全、节约用电用气用水的生活习惯（3分） 18 组织园艺专业员工开展室内花卉种植培训，为居民提供家居绿化知识咨询（3分） 19 利用物业服务区域内的场地、设施和设备，为业主开展有益的文体活动提供支持（3分） 20 关注业主生活，便民生活信息发布经常；投诉、回访制度公开，记录详实，备查资料完整；业主综合满意率达85%以上（3分） 21 五、管理秩序（15分） 车辆管理：小区内有相对固定的机动车和非机动车停放区，停放标识规范，登记有序，收费合理，符合相关规定，小区内车辆出入凭小区自制的卡、证，外来车辆出入必须严格管理、登记规范（3分） 22 人员管理：小区内人员出入凭小区自制的卡、证，外来人员出入必须核实清楚、登记规范；严禁小商小贩、送递员、捡垃圾人员等擅自进入小区内活动；严禁在小区内大声喧哗、聚众赌博、非法走私、传销等不道德或违法行为（3分） 23 凉晒管理：业主衣、物、被的凉晒原则上利用自家的阳台和公用楼顶平台，小区内公共场所不得随意拉线、绳凉晒，利用公用楼顶平台凉晒要注意安全，凉晒要相对规范（3分） 24 在公共场所醒目位置有禁烟标识、文明道德公约、安全警示、亲情提示等明显标志（3分） 25 辖区内有安全防护措施、设施，有劝烟宣传行为记录，记录按月分年度装订成册备查（3分） 26 六、安全措施（15分） 门