2011年酒店管理案例-餐饮部案例分析（DOC 62页）.docVIP

餐饮部案例分析 来自资料搜索网() 海量资料下载 800元赔偿能否避免 去年暑期的一天，某学校的500多名师生在浙江省某三星级宾馆的中餐厅举行毕业会餐。会餐举行前，该学校办事人员对餐厅的环境、气氛、服务等准备情况均表示满意。会餐如期举行。师生们欢声笑语，觥筹交错、热闹非常，大家在欢快的气氛中频频举杯互致祝福。可能是因兴奋过度或喝酒太多了的缘故，席间不时传来打碎酒杯的声音。 晚上9：30分以后，客人们陆续走了，几位先生留下来结账。中餐厅的收银员以最快的速度打印好账单递给客人。其中一位先生看完账单后诧异地说：“小姐，你打印错了吧，怎么多了800多元？”收银员很耐心地给客人解释，多出来的800多元是打碎酒杯的补偿费。客人听了生气地说：“打碎什么东西要800元？你拿给我看。” 于是，领班带着客人去看打破的东西，其中仅啤酒杯就有30多个，每个价值20元。客人极力要求免去补偿费。领班只好耐心地解释给客人听。最后，客人很不高兴地付了款，走时显得很生气。 点评： 在这个案例中，酒店并没有受到什么损失，如数向客人要回了打破酒杯的补偿费。但是，酒店也许不可避免地将蒙受潜在损失。因为这一笔补偿费，客人可能会失去对酒店的好感，酒店为接待这个团体餐所做的一切努力都大打折扣。 尽量使每一位到宾馆消费的客人满意而归，一直是酒店和员工共同追求的目标。不是说不应该向客人追讨打破物品的补偿费，但仔细分析本案例，就会发现酒店工作中存在可以改进的地方。该宾馆中餐厅用的啤酒杯是那种豪华大方、质地很好的产品。但这种酒杯的特点是价格不菲，且上半部较薄，很容易打碎。使用这种酒杯接待一般客人应该没什么问题，但像本案例中这种规模较大、档次又不太高的会餐，如果换成不容易打碎、成本又较低的钢化玻璃杯，效果就会好得多。就算客人因各种原因打碎几十个，补偿费也不过几十元，在客人的承受范围之内，符合师生会餐求实惠的心理，免去了许多不快。这样一来，客人一定会高兴而来、满意而归，还可能成为宾馆的回头客。毕竟客人对其他方面的服务还是很满意的。 在酒店市场没有完全细分之前，许多宾馆为了生存、定位尚不能做到十分鲜明，往往会议、团队、散客都要抓，在这种情况下，尤其要注意针对不同客人提供不同的服务。 别让假币蒙混过关 一天晚上9点，正在某酒店西餐厅值班的新员工小李接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务。小李马上通知厨房按客人要求做了。小李怕客人久等，一路小跑送到房间，将食品餐具一并摆好后说：“先生请慢用。” 30分钟后，小李接到胡先生用餐完毕的通知，赶快到房间收拾餐具并结账：“先生，这是您的账单，共65元。”胡先生接过帐单看了一眼，然后转过身子从枕头下掏出钱来叠放在盘子里。小李看清了50元10元5元票面的钱各一张，认为不会少，就没有一张一张地分开清点，用夹账单的小木夹夹住，收拾起餐具道了晚安就退出来了。 小李回到餐厅，将钱夹子交于收银员小邱。小邱用手一捻叫了起来：“多了50元！”小李接过一张50元赶紧送上门去。胡先生接过钱刚道一声谢，又拿起它往灯光下一照嚷了起来：“你怎么还我一张假币？”小李一看也傻了，真是假币。经小李回忆，胡先生当时给的就是这一张。客人却说，你收款后离开了这么久，再来还我，怎么能说我的钱是假的呢？明眼人一看就知道是客人使诈。 点评： 按照服务规则，服务员接钱时应当面展开唱给客人听，既可避免差错，又可查出真伪。另外，发现钱多时应当先验看，确定是假币时当场没收，上缴银行，防止坑害他人，不要告知客人，让他有鬼也不敢说出来。酒店也可以来个当面点清过后不认。 这个案例告诉我们，提供超值服务时一定要实事求是并恰到好处。超值服务是超越顾客期待和经济价值的服务，也是赢得顾客忠诚的重要手段，不要再苛求自已。 虾皮是剥还是不剥 一位朋友在某大宾馆宴请初来大陆的台湾客商。当“椒盐濑尿虾”这道菜上来时，这位台湾客人突然对值台服务员陆小姐说：“小姐，你能替我剥虾皮吗？”在座所有人愕然了，因为餐厅服务程序中是没有这一项服务的。主人忙向客人解释道：“这道菜是自己动手的。”客人却很固执地说：“我只问陆小姐可不可以为我剥虾？”当时在座的客人都诧异的眼光投向陆小姐，一时气氛有些紧张。 面对这位不可思议的客人，服务员陆小姐心里一下子也比较矛盾，这虾是剥，还是不剥？猛然间，她想起有一次，一位玩世不恭的客人在结帐的时候，故意把钱掉散在地上，让她去拾，连旁边的客人都不满了，说：“真不像话。”那客人还故意在钱上踩了几下。餐厅里的客人都气愤了，也是这样的情景，人们一齐把眼光投向她。当时陆小姐心里剧烈震动了一下，有股怒气直冲脑门，满脸憋得通红，但她克制住自己的情绪，理了理头发，微笑又出现在她的脸上。她轻盈地走到客人眼前，俯下身子，默默地拾起被客人掉在地上的钱。那一刻，餐厅里静极了，似乎没有一点响声。反而，谴责的目光一齐射向