华威酒店各岗位职责.docVIP

(一)前厅部经理 报告上级：饭店总经理（分管总监） 督导下级：宾客服务经理 各级主管领班 联系部门：管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部 人力资源开发部 保安部 总经理办公室 岗位职责： 直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分） 对各主管和各岗位领班下达工作任务。 为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。 加强与有关部门的横向联系。 督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。 负责本部门的安全及消防工作。 定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。 知识要求： 文化程度：大专毕业或具有同等学历。 外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。 相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。 能力要求： 管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。 思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。 具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。 努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。 前厅部经理助理 报告上级：前厅部经理 督导下级：各级主管、领班 联系部门：管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部 人力资源开发部 保安部 岗位职责： 在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。 积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。 当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。 具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。 审阅总台交班本。 检查员工着装、仪容、仪表。 经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。 搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。 知识要求： 文化程度：大专毕业或具有同等学历。 外语程度：精通一门外语。 专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。 能力要求： 协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。 全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。 具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。 能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。 (三)宾客服务经理 报告上级：前厅部经理 饭店总经理 联系部门：所有与经营工作相关的业务部门 岗位职责： 代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。 迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。 协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。 沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。 负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。 回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。 沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。 协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。 检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。 每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。 知识要求： 文化程度：大专毕业或具有同等学历。 外语程度：精通一门外语。 专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。 了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。 了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。 能力要求： 有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。