销售满意度SSI.ppt

* 销售满意度 SSI的定义 SSI 专营店行动指南 销售满意度 SSI——销售满意度 　　销售满意度：Sales Satisfaction Index，是根据新车用户的满意度调查得出的指数，主要是根据影响消费者满意度的八项要素来做评估。SSI 总分为1000分。分数越高，表明对销售过程的满意度越高。这八项要素依重要性排列分别为：交车流程、销售负责人、成交条件、交付时间、广告信息、保险装潢、销售体制及设施、书面手续。这项调查主要基于顾客在购买新车的3至8个月期内的评价。例如2007年的SSI调研是在17396位新车主的反馈基础上作出的，涵盖了全国26座主要城市的48个汽车品牌。 销售满意度 SSI 7大因子及权重 SSI 交付时间 交付过程 专营店设施 交易条件 销售启动 销售人员 书面文件 销售满意度 一.销售启动 项 目 行动指南 1. 接待访店用户 1-1. 客户访问专营店时，销售顾问必须第一时间接待。 (3分钟以内) 1-2. 销售顾问不在时，由专营店其他人员引导客户到洽谈室， 提供茶水饮料，使客户感到自己被他人尊重。 1-3. 为取得用户信赖，销售人员穿着干净整洁的工作服。 1-4. 销售人员向客户递交名片并进行自我介绍。 1-5. 客户离开展厅时，销售顾问送至门口或停车场。 2. 管理潜在用户 2-1. 销售顾问接待客户后填写《展厅来店（来电）客户登表》，并用于潜在客户的开发中。 2-2. 在展厅内设置客户视听区，随时播放产品广告及企业宣传的影像资料。 3. 实车展示 3-1. 展车区至少摆放4台展车，并凸显主题车。 3-2. 展车保持外观、内饰及底部的整洁。 3-2-1.内饰,车门等被弄脏时进行车内清洁，轮胎进行打蜡处 理。（并铺设轮胎垫） 3-3. 进行产品介绍时，与客户一同绕车进行充分的产品说明。 3-4. 确保不同车型，不同配置及颜色的车辆，以满足购买用的需求。 SSI 专营店行动指南 销售满意度 一.销售启动 项 目 行动指南 4. 提供试乘试驾 4-1. 向客户提供有意购买车型的试乘试驾 (100%)。 4-2. 规划完善的试乘试驾路线 4-2-1.为充分体现车辆性能及优点，提供充分的试乘试驾路线 (10km以上)及时间。 4-3. 销售人员陪同客户一同进行试乘试驾，同时向用户说明车辆的优点及与竞争车型对比时的卖点，引导客户下定决心购买车辆。 SSI 专营店行动指南 二.专营店处设施 项 目 行动指南 1. 地理位置便利 1-1. 营业时间公告牌要摆放在展厅入口(销售接待台)明显处，使用户很容易看到。 1-1-1.营业时间 : 08:30~17:00(国家法定节假日延长营业时间) 1-2. 各停车区有符合顾问式的鲜明的标识牌和指示牌，客户开车来店时有专人引导至停车位。 2. 专营店周围环境 2-1. 在4S店的入口处安装导向板 2-2. 4S店内部设施及周围环境保持安全、整洁状态 2-3. 展厅入口处安装雨棚 2-4. 洽谈室功能齐备 销售满意度 二. 专营店处设施 项 目 行动指南 3. 展厅设置 3-1.展车参数架摆放充足的最新宣传材料。展厅指定位置悬挂最新的POP宣传挂画。 3-1-1.过期的宣传材料要及时更新 3-2. 展厅内保持灯光明亮，使人感到愉悦。 3-3. 放置汽车信息资料架 3-3-1.价格、汽车杂志、 竞争车型对比资料等。 3-4. 设置女士便利设施及儿童游乐区 SSI专营店行动指南 三. 交易条件 项 目 行动指南 1. 购买车辆时的交易条件 1-1. 付款方式样式多(现金、贷款、租赁等) 1-2. 签订购车合同时，价格透明、内容简单易懂。 四. 书面文件 项 目 行动指南 1. 书面文件完成过程 1-1. 完成所有购车书面文件的速度要快，不要使客户不耐烦。 1-2. 尽快完成贷款、租赁等手续。 1-3. 尊重客户的隐私，谨慎处理含有客户个人资料的文件。 2. 书面文件的说明 2-1. 向客户清楚地解释购车书面文件 2-2. 圆满回答客户对购车书面文件相关的问题 销售满意度 SSI 专营店行动指南 五.销售人员 项 目 行动指南 1. 倾听客户的要求 1-1. 销售人员询问客户购车的用途和需求 1-1-1. 推荐符合客户购车用户的车型 1-2. 专注只和客户一人交谈 1-2-1. 一名销售人员不要同时与多名客户一同交谈 2. 销售人员的专业知识 2-1. 销售人员熟练掌握各车型的介绍话术。 2-1-1. 熟练掌握总部提供的产品信息、新车培训以及各种产品资料。 2-2. 制定月度销售培训计划 2-3. 由种子讲师培训汽车基本知识(每周一次以上) 2-4. 待客礼貌、友善，并履行对客户的承诺 六.交车时间 项 目 行