国内酒店服务质量调查——以豪生酒店为例（DOC 16页）.docVIP

序论 来自资料搜索网() 海量资料下载 服务质量分析三： 我们集中分析服务的有形性和移情性。 服务的有形性—平均得分为6分，处于中等偏上的水平。该项包括四个项目，分别是有现代化的服务设施；公司设施与他们所提供的服务相匹配；员工有整洁的服务和外表；服务设施具有吸引力。其中第2，3项没有得到客人的好评。 服务的移情性—平均得分1.8。处于中等或中等偏上水平。该项包括五个评分项：公司不会针对不同的顾客提供个别的服务；员工不会给予顾客个别的关怀；不能期望员工了解顾客的需求；公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求；公司没有优先考虑顾客的利益。 参考文献如下： [1]廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J].科技情报开发与经济，2006，16（3）：179～180 [2]文新跃:“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化， 2005，10（445）：191～192 [3]田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势[J]. 商业研究， 2005，1（309）：163～165 [4]左正万:酒店管理“以人为本”[N].市场报，2004-12-03（18） [5]邓雪:论企业员工满意度的提升[J].商业研究，2003，（3） [6]周文霞:管理要正视人性的特点[J].中国人力资源管理，2000，（3） [7]杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊，2005，5（20） [8]徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J].管理研究 [9]雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题[J].中小企业管理与科技，2006，11 1]庞肖梦 唐开源:《公共卫生管理高职专业人才需求调查》[J].中国初级卫生保健，2008，（2）:22～23 [2]曲秀梅:高职院校旅游管理专业课程设置改革[J].职业技术教育，2007，（35）:21～22 [3]张 玲:酒店管理专业人才供需的问题及对策[J].《大连教育学院学报》，2007，（3）:54～55 [4]张国敏:丽江高职酒店管理专业课程设置研究[J].《时代教育》，2008，（3）:59～60 [5]赵居礼 杨卫军等:高职工商管理专业建设的调研[J].高等职业教育，2002，（20）:45～46 来自资料搜索网() 海量资料下载 本次调查时间为2010/11/8 组员：?彭贝贝??郑敬敬??孙晓燕??蒋飞??董倩男??娄珊珊 ?何平 ——以豪生酒店为例 酒店配套设施 酒店客房部 理论学习 最后结论 Kano二维测量法 酒店质量测评模型 IPA分析法 酒店餐饮部 案例分析 课题架构 一、酒店服务质量和质量概念简述 二、酒店服务质量测评模型简述 三、IPA分析法及Kano二维测量法 简述 四、豪生酒店基本介绍 五、餐饮部及客房部服务质量测评 六、案例酒店在服务质量上的优劣势分析 七、提高案例酒店服务质量的几点建议和本次调查的收获 卓越：质量指产品卓越性 符合技术规范：根据符合技术规范定义，质量是客观的，可用技术性规范衡量的。 1.质量的含义 一、质量和酒店服务质量概念简述 价值 感知质量 企业标准 顾客标准 符合技术规范 符合顾客期望 卓越 无形与有形商品的结合 满足宾客需要 教材定义—酒店服务质量是指在饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性 百度百科—服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动 2.酒店服务质量的含义 形象 感知的服务 功能质量 技术质量 感知服务质量 期望的服务 1.格鲁斯服务质量模型 二、酒店服务质量测评模型简述 个人需要 过去经历 感知服务质量 期望的服务 感知的服务 口碑 该模型是在格鲁斯研究的基础上的进一步探索。 2.PZB的服务质量差距模型 澳大利亚昆士兰学者对酒店总体服务质量的研究。采用问卷调查，经探索性因子分析与验证性因子分析得出： 服务质量 3.有形产品与无形产品研究模型 顾客满意程度 重视程度 IPA 技术是一种通过测量服务对顾客的重要性以及顾客对服务表现的感知来确定特定服务属性优先顺序的技术。IPA技术按照某种标准将各属性或维度的重要性与表现得分制图于二维平面的四个象限中，横轴表示客人对服务属性或维度表现的满意程度，纵轴表示客人对服务属性或维度的重视程度。形成的四个区域分别表示：集中关注区(Concentratehere)、继续保持区(Keepupwiththegoodwork)、低优先区(Lowpriority)和过度努力区(Possibleoverkill)。 三、IPA分析法及Kano二维测量法简述