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工程保修与维修管理流程 ……房地产公司 ……年……月……日 目 录 1 流程概述 3 1.1 流程目的及适用范围 3 1.2 定义 3 1.3 流程关系 3 1.4 责任部门 3 1.5 流程输入及输出文件 4 2 流程图 5 2.1 工程保修处理流程 5 2.2 工程维修处理流程 6 2.3 配套完善工程处理流程 7 3 流程操作指引 7 3.1 工程保修处理流程 7 3.2 工程维修处理流程 8 3.3 配套完善工程处理流程 8 3.4 权限 8 3.5 客户赔偿处理规范 8 流程概述 流程目的及适用范围 流程目的 规范项目入住后房屋建筑工程保修、维修、配套设施完善和改造等配套完善工程事务的处理流程，以确保专业、高效地处理工程保修、维修事务。 适用范围 适用于公司开发项目的房屋建筑工程保修、维修管理工作。 定义 工程保修 指房屋建筑工程在公司与原施工承包商签订的保修协议规定期限期内出现质量缺陷，由原施工承包商履行保修义务予以修复的过程。 工程维修 指由公司出资,组织维修单位，对客户房屋质量缺陷进行修复的过程。工程维修按时间段划分为三个部分： 是指房屋建筑工程在公司与原施工承包商签订的保修协议规定期限期内出现质量缺陷，原施工承包商没有能力或拒绝履行保修义务，由公司另行组织维修单位予以修复，相关费用由原施工承包商承担的过程； 是指房屋建筑工程在《住宅质量保证书》约定的保修期内出现质量缺陷，但在公司与施工承包商签订的保修协议规定的保修期限外，公司自行组织维修单位予以修复的过程，费用由公司承担； 是指房屋建筑工程在《住宅质量保证书》约定的保修期外出现质量缺陷，由于某种特殊原因，公司特批组织维修单位修复，费用公司承担的过程。 配套完善工程 指房屋建筑工程交付使用移交给物业公司后公共配套设施完善和改造等相关工程。该工程由物业公司具体操作，地产公司承担费用。 流程关系 流程等级 母流程 子流程 关联流程 二级流程 《工程管理流程》 无 无 责任部门 部门名称 本流程中承担的主要职责 主办 部门 物业公司 （替代开发商履行工程保修期间的义务） 负责入住后工程保修、维修工作的总体组织、协调和监督管理； 负责制定、审核普通工程保修、工程维修和配套完善工程的施工方案； 负责对费用在1万元以下的工程维修成本预、结算审核； 负责对原施工承包商和引进的维修单位管理工作； 负责审核工程保修款的支付； 承担保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修养护责任； 对公司未售空房，和已售出但客户未办理入住手续的空房进行管理； 受营销管理部门委托，组织实施维修工程和配套完善工程。 配合 部门 营销管理部门 负责处理客户直接投诉到营销管理部门的维修问题； 负责将客户的报修委托给物业公司处理； 负责跟踪维修结果，并征求客户对维修的意见； 工程管理部门 制定、审核重大、特殊工程维修和配套完善工程的施工方案； 负责协调物业公司与原施工承包商在维修工作中的矛盾。 成本管理部门 负责费用在1万元以上的工程维修成本预、结算审核； 负责对物业公司审核的结算单进行抽查复核； 负责对工程款和保修款支付进行总体把控； 负责维修工程招投标工作。 决策 部门 流程输入及输出文件 流程输入文件 流程输出文件 流程图 工程保修处理流程 工程维修处理流程 配套完善工程处理流程 流程操作指引 工程保修处理流程 物业公司接到从业主、销售及其他相关部门有关工程质量的投诉，经现场检查核实，判断是否在原施工承包商的保修期内，决定是否进入保修处理流程； 物业公司填写《报修单》和《维修派工单》； 将上述两单转给保修单位签收，并带领保修单位负责人到现场确定维修方案、维修工期等，复杂问题报工程管理部门以获得技术支持； 物业公司按照《保修协议》和《维修管理规定》，全程管理维修工程进展情况，对发生的复杂技术问题及时知会工程管理部门； 对简单工程，物业公司协同业主，保修单位负责人进行验收，填写《维修验收表》； 物业公司将维修信息及时反馈给保修部门并将以上各步骤的信息编制《维修周报》上报； 物业公司在维修过程中负责协调客户关系。 工程维修处理流程 确定保修单位违反《保修协议》规定和《维修管理规定》，没有能力及时维修或拒绝维修； 物业公司委托其它维修单位维修，重新开《报修单》和《维修派工单》； 物业公司就上述问题给原保修单位发通知（保修单位负责人签字确认或其它可追溯方式）； 物业公司全程管理并记录维修发生的工程量； 物业公司、业主、维修单位负责人共同验收； 将维修信息编制《维修周报》上报； 物业公司核对维修单位上报《维修结算表》中的工程量； 经物业公司或成本管理部门审核后付款，并计入保修单位应承担费用中； 如属于在原施工承包商报修期外，而在《住宅质量