客户服务培训基础知识篇..pptVIP

客户服务培训 ——基础知识篇 目 录 一、客户的概念？ 二、服务的定义？ 三、客户服务的含义？ 四、如何做好客户服务工作？ 一、客户概念 广义范畴 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。 狭义范畴 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 客户的期望值及来源 客户是什么？（为什么要有客户服务？） 客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人物； 客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人； 客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人； 客户带给我们欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们； 客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源； 客户从来都不会惹麻烦，不是一个让我们与之争论或较智的对象，他们只是在给我们提供服务的机会； 客户致电我们是他对我们的帮助； 客户是付给我们薪水的人。 因此我们要—— 以客户为中心，为客户提供满意的服务； 尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权； 为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜； 真正了解客户，站在客户角度思考。 给客户提供明确的服务标准。 主动创造为客户服务的氛围。 不断提升服务技能和人际交往技能。 二、什么是服务？ 服务是无形的； 是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互