CRM2011_ZHCN_SM_03微软CRM2011官方学习资料80406.pdf

第 3 章：使用知识库 第 3 章：使用知识库 学习目标 目标如下：  创建、激活、停用和删除知识库文章模板。  介绍创建、编辑和发布知识库文章的完整过程。  通过工作区、服务和高级查找搜索知识库文章。  从案例记录中搜索文章。  利用文章帮助解决案例。 简介 当客户服务代表 (CSR) 需要回答有关产品或服务的问题时，大多数客户服 务组织都使用知识库向其提供所需的信息。在 Microsoft Dynamics® CRM 中，知识库 (KB) 为组织的信息提供以“文章”形式存储并且按“主题” 组织的中央存储库。 该知识库为存储信息提供以下好处：  存储于一个集中位置  格式上一致  对于组织内的所有人士都可见  可按全文或关键字进行搜索 Microsoft Dynamics CRM 提供了一些工具和模板，可用来创建、编辑和发 布有关组织产品和服务的基于浏览器的内容。 本课程介绍知识库，并探讨组织如何浏览、定位和分享存储库中的信息。 本课程从创建文章模板开始，然后论述了与知识库管理相关的其他活动， 例如发布和取消发布知识库文章，以及搜索和利用在知识库文章中包含的 信息。 Microsoft Dynamics® 培训材料 3-1 本内容的使用将受到当前服务协议的约束。 ® Microsoft Dynamics CRM 2011 的服务管理 文章模板 所有知识库文章都基于“文章模板”。模板为文章提供结构，并且确定文 章的显示方式。文章模板的一个重要好处就是它们强制重要信息在显示上 保持一致。 默认情况下，Microsoft Dynamics CRM 包含四个文章可基于的模板：  过程  问题和回答  问题的解决方法  标准知识库文章 这些内置模板可修改，并且可以创建附加的模板。 注释：默认情况下，只有系统管理员、客户服务经理和 CEO 业务经理安全 角色才能创建和维护知识库文章模板。 文章模板 模板由已命名的章节组成，创建文章时文本将放置于章节中。每个已命名 的章节都提供一个说明框，模板作者可以在其中输入说明以指导用户根据 应在文章中输入的信息的类型创建文章。 具有足够的安全权限来访问文章模板的用户可以通过执行以下步骤来这 样做： 1. 在站点地图中，单击“设置”，然后单击“模板”。 2. 在“模板”页上，单击“文章模板”