房务部员工易出现的问题.docVIP

房务部员工易出现的问题： 问题一： 若客人正在打保龄球机械突然出现故障，首先我们不要直接对客人说是机械故障，而应委婉地告诉客人只是一个常见的问题，马上就好，同时迅速到场处理问题，如果问题太大我们就要首先向客人解释清楚，让其换道。（因为我们了解机器出现故障的频率较多，所以应在开道的同时后机能保证一个人最好）。 问题二： 如遇到客人到公司寻找他的朋友，而他的朋友又正在做按摩，这时我们应先稳住客人，说明我们会马上去寻找，并请所找朋友的姓名和自己的姓名，然后打电话给房间向做按摩的客人说明情况，如果客人同意方可引领到房间，如果不同意，我们再用其它的办法向那位朋友的客人解释。 问题三： 如遇到醉酒的客人，呕吐于地毯上，身边却无其它朋友者，应先根据客人身上更衣柜牌号，通过电脑，查实此客人是否有其它朋友，如有其它朋友安排男员工扶客人到休息厅为其准备清水，将垃圾筒放于合适位置，并开具清洗费输单，待客人清醒后告之客人。 问题四： 如遇到客人未穿浴衣进入营业区时，应及时向客人解释，并想办法尽力稳住客人不要让其有更大的活动范围，以免影响其他客人。同时向客人解释，只有穿浴衣才能进入营业区，带领客人到浴区换浴衣，如果客人不愿更换，我们应迅速通知其他服务员到浴区拿一件让客人披上。 问题五： 如遇客人在营业区内大呼小叫，行为举止不端，应先耐心的向客人解释，我们营业区不允许大声说话的，请他配合我们的工作，女服务员应避开通知男服务生对客人进行跟踪服务。 问题六： 如遇客人对我们的物价表示过高，先向客人解释说明我们的产品的优点和质量，说明物价高的原因，后可向客人介绍我们其它的产品，介绍时观察客人比较喜欢哪一类的向客人重点介绍。 问题七： 当客人在房被虫咬时怎么办： 首先应确定情况是否属实，如果属实我们应向客人道歉并确定是哪个房间，并向客人讲明我们对房间及每个区域天天消毒不会有虫的。 问题八： 当客人对我们说出他们的建议时，不管采纳于否，我们都应对客人表示感谢，如果环境和条件允许，我们可以当场对其服务。 问题九： 当客人匙牌遗失，应先问清客人匙牌号码，如是客人不知，应从其朋友匙牌上进行组合查询，然后迅速通知总台与男宾，让总台楼层进行电话查询，男宾保护好客人的柜子，如果是单独一位客人而又不知匙牌号，应让男宾提高警惕，观察每位换衣服的客人。