总服务台推销礼仪标准.docVIP

总服务台推销礼仪标准 ●知识广博 推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。 ●努力争取客源 努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。 ●了解客人通常的问题 客人通常的问题包括下列内容： (1)这里最近的教堂在什么地方? (2)你能为我叫一辆出租汽车吗? (3)这里最近的购物中心在什么地方? (4)我要去最近的银行，从这里怎么去? (5)我要去看电影，怎么走? (6)本酒店办理离店结账是什么时间? (7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅? (8)去大学怎么走? (9)洗手间在哪里? (10)附近有旅游景点吗? ●建立信息库 总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。 ●必知问题 掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。 (1)酒店星级； (2)酒店各项服务的营业或服务时间； (3)汽车路线、汽车出租公司、价钱； (4)航空公司的电话号码； (5)地区城市地图； (6)本地特产； (7)名胜古迹； (8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商店的营业时间等。 ●推销客房推销客房时，要建立在可以实现的事情基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际销售中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。 介绍时可采用以下说法： (1)豪华、宽敞迎宾接待客房； (2)奇异独特、客房宁静怡人； (3)此房间非常适合于您的要求； (4)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想； (5)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰； (6)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。