服务人员公务课培训内容.docVIP

服务人员公务课培训内容（一） 服 务 一、服务的概念： 是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。 服务的仪表：所谓服务仪表，是服务人员在服务当的精神面貌，容貌修饰和着装修饰等方面的要求和规范。（微笑服务、容貌、整洁服务员对待宾客、态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼、在宾客面前不能绷脸、撅嘴、扭扭捏捏、过于拘谨） 服务言谈：所谓服务意识的言谈，是指服务人员在接待服务中语言谈吐方面的具体要求 遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好，一般的说“您好等等”，不要过久的盯住任何一个部位，尤其是女宾客 与宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离，听宾客讲话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看手表双手东摸西摸，倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方，对方没有听懂的话或没有搞清楚的话，可请宾客在重复一遍，在回答客人的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜，说话语调要亲切，诚恳，表情要晴朗，表述得体，简单明了。 向宾客提问时，语言适当，注意分寸（您要饭吗？您吃醋吗？等等）。 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回答对方问话一定要实事求是，知道多少就回答多少 服务的举止：所谓服务的举止，是对服务员在工作的行为、动作方面的具体要求 服务的礼仪：所谓服务的礼仪是对服务人员在工作中，的礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范 在服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，先女后男等 不要随意打听客人的年龄、职务、家属、收入等死私事，不要对宾客的物品产生爱慕的感觉，以免产生误会。 不要轻易的接受客人赠送的物品，当宾客经过服务台时，一定要点头示意 服务的称呼：所谓服务的称呼，是指服务人员在服务工作当中向宾客准确的使用尊称的要求和规定。如：通过年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，先生、女士或职称等 修养：指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成。 仪表：指人的外表和容貌，讲究仪容仪表表示对社会和对他人的尊重，也表现一个人的精神状态和文明程度，它包括人的容貌、服饰和姿态，是一个人精神外貌的外观体现，服务人员仪表端正且朝气蓬勃，热情好客，可给客人增加信任感。 仪容：主要指一个人的容貌及修饰打扮等如使自己的仪容能够让人欣赏，就是常化妆。 服务人员公务课培训内容（二） 仪表要求 一、仪表修饰 面容：女员工不浓妆艳抹，不戴耳环、首饰、项链，淡妆上岗；男员工不留小胡子和大鬓角。 头发：发型符合规定，男发不盖耳遮领；女不梳披肩发、头发要梳理匀贴，不可蓬乱。 卫生：刷牙、漱口、洗澡，无体味，上岗前不饮酒，不吃蒜，韭菜异味食品。 服装：上班着工作服，整洁、挺括，不卷衣袖、裤腿，勤换内衣，衬衫，不着工作服外出。工牌戴在左胸上方。 手：勤剪指甲，勤洗手保持清洁，防菌防病。 鞋：工作时间穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋无尘无污，不赤脚穿鞋，不穿拖鞋。 二、行走 姿态：挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，抵抬腿轻落步，不出大声音。男不晃肩，女不扭腰，走态自然大方，精神饱满有朝气。 头部：不摇头晃脑，不昂首过高。 目光：平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视。 手臂：垂直，前后自协摆动20度，手不插口袋，不打响指，不与人勾肩拾背、拉手。 步幅：不迈碎步不跨大步，每步约45公分。 步速：不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎面来客时应减速每秒钟一步。 路线：空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，走廊走中心两边，拐弯处走大迂回线。错身时互相不干扰。 引路：走在客人前方两侧，用余光回顾客人在否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导状。 礼让：迎面来客人进应侧身礼让，不近身超越，不在二光距离内尾随客人，感到后来客人行速较快时应避让。不与客人争道。 检查：注意沿途电灯、电线和其他设施的状况，随时清理障碍，进行安全养护。 三、站姿 姿态：挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠他物。 头部：端正，不东张西望，摇头晃脑。 目光：目光平视前方。 双臂：双手自然下垂在身体两侧或前握，手不插兜、插腰，不背手。 双脚：双脚略分开15公分，严禁使用外八字站，不得后叉腿或单腿打点。 回答：回答问询与对主保持一米。 四、坐姿： 姿态：端正挺直、动作轻缓 身体：正直，重心向下，腰部挺起，脊椎向上挺直，胸部前挺，双肩平放躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 手：自然放在双膝上，双膝并拢 表情：双目平视，面带笑容 要求：1)坐时不要把椅子坐满(服务人员坐三分之二)也不可坐在边沿上2)身体要挺直，不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 3)两腿须合拢，不可将脚跨在椅子或扶手上，或架在茶几上 4)不可将一条腿搭在另一条腿上，在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，也不可抖腿，