2008年华东交通大学图书馆关于服务质量地调查报告.doc

2008年华东交通大学图书馆关于服务质量的问卷调查报告 为了了解读者对我校图书馆服务内容和服务方式的需求，及了解读者对图书馆提供的服务的满意度，为我校图书馆文献信息资源建设规划提出建设性意见，为图书馆改变服务格局，改进服务方式提供依据，图书馆特进行了一次关于服务质量的问卷调查。这次调查得到了读者的大力支持和积极响应，获得了大量可用于分析的数据，并使我们了解了读者对图书馆服务工作的期望和意见。这些数据和意见是非常珍贵的资料，将在图书馆进一步提高服务水平和服务质量方便起到非常重要的作用。这次调查由参考咨询部主持，得到了技术部的大力支持，在此，向技术部的同事表示感谢。 下面将这次调查的详细情况介绍如下。 一、调查问卷的基本情况 调查时间:2008年3月18日-5月27日。 调查范围:全校师生、图书馆读者较集中的4个阅览室（包括南区和北区）。 调查方式:问卷调查。共发卷410份,回收363份,回收率为88.5%；另图书馆主页的网络问卷调查收到61份，即共收到问卷424份。 参加答卷的年级分布情况如下：2004级39人 (%)，2005级78人 (%)，2006级58人 (%)，2007级174人 (4.0%)，未填写年级的有75人（17.7%）； 各学院分布情况如下：电气 28人 (6.6%)高职 23人 (5.4%)机电 66人 (15.6%)基础 10人 (2.4%)经管 56人 (13.2%)理工 1人 (0.2%)人文 52人 (12.3%)软件 8人 (1.9%)体育 2人 (0.5%)土木 88人 (20.8%)外语 16人 (3.8%)信息 38人 (9.0%)艺术 4人 (0.9%)32人 (7.%)。 性别组成：这次参加问卷调查的读者中男性比女性多。男性246人58.0%，女性119人28.1%，未在调查问卷上勾画填写性别的读者有59人，占13.9%。 师生比例：这次参加问卷调查的学生居绝大多数，教师11人2.6%，学生人97.4%。这是因为我们主要是在图书馆阅览室中调查，而没有在教职工中调查，这11位注明是教师的读者是在网上填写问卷的。这是我们这次问卷调查的一大缺陷。 问卷设计 问卷设计以能反映读者对本馆文献资源建设、服务质量的满意度以及要求和期望为原则，由五部分组成。 图书馆日常服务评价电子数据库文献服务评价纸质文献服务评价信息素养情况调查图书馆读者服务工作的总体评价图书馆对的重要性程度图书馆对的重要性程度62.7%的266人很重要,平时看的书主要通过图书馆借阅利用图书馆的主要目的及其部门266 133 17 百分比 62.7 31.4 4.0 表1 来馆频率 几乎每天来只周末来借还书或查资料才来没来过150 73 194 3 百分比 35.4 17.2 45.8 0.7 表2 书库 （借阅） 中刊室 （查资料） 电子阅览室（数据库电子图书） 报纸阅览室（看报纸） 网上冲浪304 252 62 67 48 228 百分比 71.7 59.4 14.6 15.8 11.3 53.8 表3 2. 读者查找图书的途径 在读者是通过何种途径到书库查找到需要的图书的按图书馆馆藏分布图直接进入书库查找馆藏分布图利用图书馆主页上的公共查询系统利用309总还书室检索平台向图书馆工作人员咨询图书馆主页上的公共查询系统309总还书室检索平台图书馆馆藏分布图直接进入书库查找向图书馆工作人员咨询51 66 272 28 百分比 12.0 15.6 64.2 6.6 表4 3. 读者在图书馆检索、查找资料时经常遇到的问题文献总量不足,不能满足需要55.2%），这与认为图书馆很重要，平时看的书主要通过图书馆借阅62.7%）有点矛盾，如果再加上认为文献信息老化,不能满足需要 (198人,46.7%)文献总量不足234 55.2 文献信息老化198 46.7 书刊回架不及时、错架乱架现象多165 38.9 检索设备和系统故障多,维护不及时161 38.0 远程（家中或宿舍）获取电子资源困难108 25.5 馆际互借和文献传递服务渠道不畅72 17.0 缺少馆员辅导或馆员业务不熟95 22.4 网站规划不合理,从主页查找信息不便67 15.8 服务态度不够好59 13.9 没有遇到问题11 2.6 表5 目前书库回架应该还是很及时的，当天的还书当天就可以做到回架，错架乱架现象的原因主要还是读者在书库浏览翻阅图书时经常将书有意、无意的放错位置。从本学期开始，图书馆开始实行使用代书板制度，但是由于读者还是不习惯使用代书板，错架乱架现象没什么大的改观。有关代书板制度，我们还要加强宣传，书库工作人员还要不遗余力地加强监督。 有超过三成的读者认为图书馆检索设备和系统故障多,维护不及时远程（家中或宿舍）获取电子资源困难馆