特殊情况处理质量标准.docVIP

特殊情况处理质量标准 （一）客人发生意外 立即报告上级，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，须立即通知前厅经理。 熟悉救护常识，不随意搬动客人，很好的维持秩序。协助有关人员迅速把客人送往医院。 如属一般小事故，记下客人的住址。 对问题处理细致果断，并能立即通知主管。 （二）客人对服务员不礼貌 不与客人争吵，及时报告主管。 主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也能做到把“理”让给客人，向客人表示道歉。 能做到有理、有利、有节。 （三）服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上 真诚向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系洗涤，在客人离开前退还给客人。 如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门。 客人被食物噎住 发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应正确及时处理。 站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。 不取笑客人，应同情而友好的给予帮助。迹象较轻者，送茶水让其吞下。 带小孩的客人 及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上。 糖缸、盐瓶等易碎物品，要放在小孩够不着的地方。 如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人时，礼貌的建议其父母予以照看。 客人反映帐单不对 耐心和客人核对上菜品种、数量、大小盘是否和客人点菜单相符。 如属工作失误，要诚恳向客人道歉；如属客人计算失误，能巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。 客人打坏餐具 礼貌和气地简单询问，按餐厅规定处理。