第3节 培训计划与实施.docVIP

第3节 培训计划与实施 一、培训客观需求 1．饭店筹备开业前； 2．新技术、新设备投入使用前； 3．服务流程、工作程序调整变更之前； 4．服务质量下降，客人投诉率上升； 5．工作差错多，效率下降； 6．部门或岗位之间协作渠道不畅； 二、制定培训计划 发现培训客观需求后，要制定切实可行的培训计划。一个完整的培训计划应包括下列要素： 1．培训目标 培训目标可以因岗设定，也可以因项目或专题而定，但都要有具体、明确的定义。例如在某一时期设立并组织“前厅常用接待服务英语”这一专题作为培训目标。 2．培训时间 尽量安排在经营淡季时组织进行，并明确起始日期及日培训的具体课程及演练时间安排。 3．培训地点 有条件的可以设专门培训教室，或利用饭店自身条件设置培训场地。 4．培训内容 这是培训计划的核心部分，要以培训应达到的目的为依据制定相关内容。 5．培训对象 培训对象即培训接受者，可以按培训对象的岗位、工种、职务、年龄、能力等不同情况予以组织安排。 6．培训者 选择合适、称职的培训者，是保证培训效果的关键。可以由培训部专职训导员授课演示，或外聘、外请专家，有声望的管理人士等。 7．培训方式 (1)委托培训 可以将培训老师或专家“请进采”，也可以将受训者“派出去”，进行培训 (2)内部培训 因地制宜，因时而异； (3)不脱产培训 即下班后，利用业余时间进行的培训； (4)脱产培训 即脱离岗位工作环境和工时的限制，接受专门培训； (5)交叉培训 即变换培训对象的工作岗位，扩展他们的业务知识和技能技巧范围，把他们培养成组合型人才； (6)理论讲授 突出知识性； (7)案例分析 提倡“心智”和“情商”； (8)操作示范 鼓励“学而优”； (9)模拟训练 强调“动手能力”； (10)参观交流 开拓眼界，了解竞争对手和市场发展最新动向。 8．培训设备 主要是指为加强培训效果，在培训中为教师或训导员、训导师配置如录像机，幻灯机、投影仪、电视、录音机、电脑等电教设备，以及必要的专业教学用的教具、工具等。 9．培训监督 在培训中，安排专职人员负责培训活动的日常管理，使整个培训活动有序地进行，例如执行考勤制度或签到制度，加强自制力和约束力的培养。 三、培训艺术与技巧 1．因人施教 根据被培训人员的年龄、经历、水平等进行针对性的培训。 2．因材施教 使用培训内容定位准确、目的清楚、实用性强的培训教材或选用内部针对性强和系统性强的规程汇编等。 3．工具辅助 多使用教具或实物，例如岗位操作工具、常用表格等，以加深培训对象对培训内容的理解。 4．时间适宜 安排课堂授课时间应尽量紧凑，这样培训效果会更好。 5．动手实践 鼓励并适当多安排“自己动手”实践课程。 6．互动交流 采用“角色扮演”“换位”“旁观鉴定”等方式，以提高培训对象的学习兴趣。 7．授课技巧 (1)讲好“开场白” 包括阐明主题范围、目的。 (2)“三明治”式教学法 将每次授课内容分为三个部分：一部分内容为提高培训人员学习兴趣的材料，一部分内容为具体运用的实例，另外一部分为培训人员应掌握的理论知识或技能技巧。 (3)善于提问 主要提问形式有： 1)测试性提问 考察培训对象已掌握知识的程度； 2)启发式提问 激励“自行思考”； 3)接力式提问 划分小组，小组内互相问答、解释、示范、交流观点；或小组与小组之间派代表问答； 4)激励式提问 答对者予以物质奖励和表扬，答错者给予矫正性“惩罚”，以活跃课堂气氛； (4)针对性教学 授课前调查了解培训对象已学过的知识及掌握程度，做到授课内容的针对性强。 (5)幽默感 在教学中适时穿插典故、案例，授课讲解富于幽默感等，以吸引培训人员的注意力，由此加深对培训内容的了解和掌握。