2009年空调行业投诉统计分析报告.docVIP

2009年度空调行业投诉统计分析报告 　　如果说08年是空调行业“灰色”年份的话，那么，09年可称得上是值得欣喜的一年。在国家出台的家电下乡、以旧换新和节能惠民等一系政策的推动下，加上行业力推变频空调促进产业升级，此外，“天公也作美”，09年空调行业也因此取得了较好的业绩。 　　“变频空调”、“库存”无疑是09年空调行业最重要的两个关键词，然而也是引发投诉增加的两大重要因素。08年遗留下来的1500多万台海量库存一度困扰着行业生死存亡，这一问题在09年基本上得到了解决。但是，由于08年的库存90%以上是四、五级高能效空调，为了尽快摆脱沉重的“包袱”，业界打起了空前的价格战，空调价格一度下降了3成以上，仿佛“一夜回到五年前”。 　　如火如荼的价格战带来的是行业利润的缩水，并导致有关企业的服务质量降低；另外，变频空调因技术和生产工艺等因素，再加上部分企业仓促上马，产品质量不甚稳定，也促使投诉增加。2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网（）共受理空调行业有效投诉2102宗，较2008年的1336宗增长了57.34%，投诉增加明显。 　　一、投诉介绍 　　1、投诉解决率较高 　　2009年，315消费电子投诉网共受理空调行业投诉2348宗，其中，因投诉人填写的资料不实、内容夸大或虚假以及带有辱骂性的语言等246宗投诉被认定为无效投诉，有效投诉2102宗，有效率为89.52%。截止至2010年1月10日，已解决1965宗，投诉解决率为93.48%。 　　2、变频空调易引发纠纷 　　据国家信息中心发布的数据显示,09空调冷冻年度变频空调销售量超过250万台,占空调总销量的17.33％，增长率达56.24％,创历史新高。由于变频空调市场占有量仍然较小，09年其投诉占全行业投诉量的26.64%，比例严重偏高,这也反映出变频空调更容易引发消费纠纷。 　　3、冷暖型空调是投诉主体 　　冷暖型空调投诉占总投诉量的78.64%，单冷型为21.36%。冷暖型空调仍是09年投诉的重点。 　　4、高能效空调占投诉半壁江山 　　4、5级属于高耗能级，两者占了总投诉量的54.09%。而最耗能的5级空调更是超过了总投诉量的三分之一，高能耗空调投诉比重较高，这与09年大量企业倾销高能效库存空调有关。 　　5、1.5匹是投诉冠军 　　1.5匹空调所占的投诉比较高达52.38%，是名副其实的投诉“冠军”。1匹和1.5匹两者占了总投诉量的75%以上,是空调投诉的主要来源。 　　6、价格越高，投诉比例越低 　　在09年的空调投诉中，大致呈现出“价格高，投诉低”的现象，这说明，产品的价格越高，其质量和服务也相应越好。2009年所有空调产品投诉涉及金额8921630元。 　　7、家用空调占主导 　　09年空调行业的投诉主要以家用普通空调为主，中央空调投诉只占其中的2.63%，比率较低。 　　二、投诉增长原因 　　投诉量的多少一定程度上反映了产品的质量和售后服务水平。09年空调投诉量较08年增长了57.34%，投诉量大幅度增加侧面反映了行业服务质量有所下滑。通过对大量投诉人的调查回访，315消费电子投诉网认为，空调投诉量的大量增加与以下几方面原因分不开。 　　一、315消费电子投诉网影响力大增，投诉量增长明显。2009年315消费电子投诉网在业界的影响力进一步增强，有“消费纠纷上315消费电子投诉网”已经成了众多消费者的共识，网站受理的各行业投诉量较前一年均有所增加。 　　二、偏远地区售后薄弱，易引发投诉纠纷。受家电下乡政策等影响，3、4级城市及广大农村市场09年销量激增，然而，目前国内企业大都“重销售轻售后”，此类市场的售后服务网络薄弱，服务质量较差，致使用户的机器出现故障后难以得到及时解决。 　　三、受空调价格战的影响，行业利润进一步走低，部分企业采取“堤内损失堤外补”的做法应对，如，在安装上变相收费。空调免费安装是多年的惯例，用户对“变相”收费的行为极为抵制，常常引发投诉。 　　四、家电下乡补贴发放也引发了较多投诉。在315消费电子投诉网09年受理的有关空调家电下乡的投诉中，绝大部分与补贴金发放有关。　　三、投诉问题分析 　　在空调行业，究竟哪些问题是用户投诉的重点？315消费电子投诉网将从用户的投诉问题中来为大家解读。 　　1、投诉问题对比分析 　　注：在同一宗投诉中，可能存在投诉多个问题的情况，如某投诉即可能投诉不制冷，也可能反映企业的售后不及时等问题。 　　“售后服务不及时”、“不制冷/不制热”、 “噪音”、“售后服务态度”、“多次维修”等是近两年来用户投诉的重点。与2008年一样，“售后不及时”和“制冷和制热”问题仍位居前两位，而与08年有所不同的是，09年有关噪音问题的投诉取代了08年