第九章　楼面服务和清洁工作 .docVIP

第九章　楼面服务和清洁整理工作 一、知识要点 ⒈对客服务的两种模式 ⒉客房服务员的素质要求 ⒊楼面服务的基本要求、楼面接待程序 ⒋针对性服务 ⒌接待服务中的特殊情况处理 ⒍客房的清洁整理 ⒎公共区清洁卫生的特点 ⒏计划卫生的概念 ⒐清洁剂种类、清洁剂使用中的注意事项 ⒑制定清洁整理客房的标准 二、练习题 一、名词解释 ⒈楼层服务台 ⒉主动服务 ⒊常规性服务 ⒋针对性服务 ⒌计划卫生 ⒍热情服务 二、填空题 ⒈在对客服务的模式上，国外饭店采用 _______ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。 ⒉客房服务员一般有 __________ 、 _________ 和 _________3 种岗位。 ⒊楼面工作间设有 __________ 、 _______ 、 _______ 和 _________ 等。 ⒋楼面服务的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。 ⒌楼面接待程序一般分为 4 个环节： _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。 ⒍只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙，一是 __________________ ＿，二是 _____________________ 。 ⒎按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 _______ 。 ⒏我们需要研究旅客的类型，了解客人的 _________ 、 __________ 、 __________ 、 ______ 等，从心理学角度探讨客房服务工作的方法，以便为客人提供针对性的优质服务。 ⒐客人当天已经结帐离店的房间叫 _______ 。 ⒑为了避免逃帐，客房部应将 _______ 房， _______ 房， _______ 房及时通知总台。 ⒒一般清扫的房间有 _______ 和 _______ 。 ⒓住客房的清扫一般在 ____________ 时进行，开夜床通常在晚上 _______ 开始。 ⒔晚间开床一般分为 ____________ ， _______________ 和 _________________3 项。 ⒕床单、枕套放在工作车的 _______ ，毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在 _______ 。 ⒖客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤① _________ 、② ____________ 、③ _____________ 、④ __________________ 。 ⒗公共区清洁卫生的特点是：管辖 _______ ，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎， _______ ；劳动条件差，又 _______ 。 ⒘公共区卫生管理要做到划片包干， ______________ ；协调合作， ___________ ；加强巡视检查， ______________ 。 ⒙制定客房清扫标准的原则是： __________________________ ， _____________ ， _____________ 。 ⒚客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行 _______ 、 _______ 及 _______ 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。 ⒛客房检查的内容一般包括 ___________ 、 _______________ 、 _____________ 、 ____________ 。 21. 客房常用的清洁剂有：多功能清洁剂、 ___________ 、 _______________ 、 _____________ 、金属上光剂、家具蜡（液体）、空气清新剂和杀虫剂。 22. 毯保养要做到 ___________ 、 _______________ 、 _________________________ 。 23. 地毯清洗方法有 ___________ 、 _______________ 、 _____________ 。 24. 地板地面的清洁保养包括 ___________ 、 _____________ 、 ____________ 和其他情况的处理等。 25. 对卫生间铺设材料的要求是 _______________ ， _________________________ 。 26. 大厅及公共区域多采用 ___________ 、 _____________ 、 ____________ 等。 三、选择题 ⒈台班服务员负责对客房的报修，报修后 _______ 无人或到场后 _______ 未修，应及时报告领班或主管。 A ．半小时　一小时　　 B ．