综合试卷（五） .docVIP

综合试卷（五） 一、名词解释（４个小题，每小题３分，共１２分） ⒈礼节礼貌 ⒉团体订房 ⒊标准客房 ⒋楼面服务台 二、填空题（２ 0 个空格，每格１分，共２０分） ⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四个方面。 ⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 等。 ⒊客房销售的报价方式有 __________ 、 ____________ 、 ________ 、三种。 ⒋问讯处的主要业务是 __________ 、 ____________________ 。 ⒌客人投诉一般采取 ________ 、 ________ 、 ________ 三种方式。 ⒍我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小于 __________ 平方米，卫生间不能少于 ________ 平方米，标准间高度不能低于 ________ 。 ⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收 ________ 。 三、选择题（３０个小题，每小题１分，共３０分） ⒈下列不是优质服务内容的是 ________ 。 A ．真诚　　 B ．讲效率 C ．定期做好服务的准备　　 D ．做好面对面服务 ⒉欧式计价是指 ________ 。 A ．只计房租不包括餐费　　 B ．计算房租并包括三餐费用 C ．计算房租且包括两餐费用　　 D ．计算房租并包括早餐费用 ⒊给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是 ________ 。 A ．前台服务处　　 B ．前台问讯处　　 C ．前台收银处　　 D ．餐厅部 ⒋下列不属于前台收银处业务范围的是 ________ 。 A ．建立住客帐户　　 B ．办理客人入住登记 C ．清点上交现金　　 D ．管理客用保险柜 ⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是 ________ 。 A ．客房朝向　　 B ．客房设备　　 C ．供应物品　　 D ．客房卫生 ⒍下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项是 ________ 。 A ．礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口 B ．仪表仪容只代表了服务员的外表 C ．客房服务员的举止同其他服务员的举止一样 D ．按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦 ⒎下列正确的客房清扫顺序是 ________ 。 A ．挂有“ Make 　 Up 　 Room ”的房间—走客房—住人房—空房 B ．挂有“ Make 　 Up 　 Room ”的房间—空房—住人房—走客房 C ．挂有“ Make 　 Up 　 Room ”的房间—住人房—走客房—空房 D ．走客房—挂有“ Make 　 Up 　 Room ”的房间—住人房—空房 ⒏下面不属于公共区域的是 ________ 。 A ．前厅　　 B ．各办公室　　 C ．公共洗手间　　 D ．厨房 ⒐选出下列叙述正确的一项是 ________ 。 A ．饭店的权力机构是由饭店的５级管理体制体现出来的 B ．楼层服务中心的值班时间是早晨８：００～下午６：００ C ．客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志 D ．日常的清扫整理不是计划卫生 ⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是 ________ 。 A ．它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑 B ．它是招徕、接待旅游者的营业性企业 C ．它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务 D ．它是一个以盈利为目的的综合性企业 ⒒下列不属于饭店授权方法的是 ________ 。 A ．授于责任　　 B ．授予权利　　 C ．责权对等　　 D ．承担责任 ⒓下列不属于实行物其所值的管理方法的是 ________ 。 A ．按质定价，优劣分档　　 B ．建立严格的检查、奖惩制度 C ．建立客人评议制度　　 D ．满足客人的需求 ⒔“５Ｗ１Ｈ”管理方法除了“ Why —必要性　 Where —地点　Ｗ ho —执行人　 When —时间　Ｈ ow —方法”外，还有 ________ 。 A ．Ｗ hat —目标　　 B ．Ｗ hat ＿措施　　 B ．Ｗ ork —工作　　 D ．Ｗ ork —办法 ⒕下列不属于前厅部特点的是 ________ 。 A ．积极销售客房，增加饭店赢利能力 B ．以出售劳务为主，对人员素质要求高 C ．信息变化快，要求高效率运转 D ．业务涉及面广，专业技术性较强 ⒖下列关于实行超额订房时叙述不正确的是 ________ 。 A ．近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高，