节礼貌基本规范.docVIP

第六章礼节礼貌基本规范 随着信息产业的发展，我们维修服务的特点与一般服务行业的特点所类似。每天惠普维修网工作人员会有很多用户打交道，如何令用户满意，不仅要取决于维修人员的技术水平，更重要的是维修网每位人员都要意识到自己的一言一行将直接影响到用户的感觉和整个“惠普维修”的声誉。 第一节礼节与礼貌 一 礼节及其表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言，行为，仪态方面的具体规定。如：日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人出次见面要相互递名片；在平时工作要注意服装的穿着，人们之间的谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在惠普维修的服务中，工作人员要仪表端庄，轻熟操作，规范服务。这是我们对用户服务所必须遵守服务的行为规则。 二 礼貌及其表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的 行为规范。他的第一要素就是尊敬之心。孟子说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。“惠普维修”工作人员对用户有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐的具体表现，体现在一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳，热情、和耐心。礼貌和客套在基本上不同，礼貌是发自内心，客套则是故做姿态，表里相饽。正因为礼貌要求人们相互尊重和谐相处，礼貌才成人门在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德尊则，因此当然成为服务行业人们遵守的行为尊则。 第二节“惠普维修”必须讲礼节，礼貌 一 礼节、礼貌是服务质量的核心 我们因为用户提供服务有其直接性，既由我们的协调员。工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就了产品。“惠普维修”的产品质量，也就是服务质量包括二个部分：一是技术质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度就是标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与有好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。 二 必须全员讲究礼节、礼貌 讲究礼节、礼貌是维修网全体人员的事情，不论是用户直接接触的，还是不直接与用户接触的都要讲究礼节、礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，工作人员对用户，管理人员对一般员工，同事之间都要要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为用户服务。因此，“惠普维修”全体人员都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则作到遵守礼节、礼貌的表率。 第三节礼节、礼貌规范的具体要求 一 仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。仪表的具体表现要求如下： 1着装要清洁整齐。有制服的员工要穿制服，制服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁；无制服的员工，女员工应着衬衫或领短袖衫，夏天不 得穿休闲无袖或T血等休闲装和超短裙，男员工应着正规衬衫，带领带，穿西服，不得穿休闲型长裤和短裤。上岗证佩带胸前，或挂于颈上。不能将衣袖、裤子卷起。女工作员工要穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服扎在裤里边。男员工穿黑鞋黑袜，不得穿运动型鞋子，黑皮鞋要保持光亮。 2 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，头发要流洗整齐，不披头散发。 3 注意个人卫生。男士要坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。 4 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 5 女士上班要淡僮打扮，不准佩带手镯手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均士不准戴有色眼睛。 6 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪容仪表时，要到卫间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。 二 表情 表情是人的面部动态所留露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为用户提供服务时，具体注意以下几点： 1 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户不受欢迎感。 2 要聚精会神，注意倾听，给人以受重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。 3 要坦诚待人，不弊不坑，给人以真诚感，不要城恐，唯唯偌偌，给人以虚伪感。 4 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌受慌脚，给用户以毛躁感。 5 要神色坦然，轻松，自信，给人安慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感。 6 不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。 仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿