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QC工具介绍 嘉兴网优中心 2006年08月 －、调查表（检查表） 1、基本概念与注意事项 基本概念： 将需要调查（检查）的内容或项目一一列出来，然后定期或不定期的逐项调查（检查），并将问题点记录下来的方法。 注意事项： （1）确定调查（检查）项目（内容） （2）确定调查（检查）的频率（小时、天、周、月、季和年） （3）确定调查（检查）的人员 2、实施步骤 （1）确定调查（检查）对象； （2）制定调查（检查）表； （3）依调查（检查）表项目进行调查（检查）并记录； （4）对调查（检查）出的问题，要求责任单位（人）及时纠正； （5）调查（检查）人员在规定时间内，对纠正行动的效果确认； （6）定期总结，持续改进 3、案例（1）－TL9000内审检查表 3、案例（2）－沟通交流表 3、案例（3）－客户满意度调查表 二、分层法 1、基本概念与应用要点 基本概念： 它是统计方法中最基础的管理工具，它将大量有关某一特定主题的观点、意见或想法按组分类，将收集到的大量的数据或资料按互相关系进行分组，加以分层。 通过分层法，可以将杂乱无章的数据归纳为有意义的类别，将事物处理的一清二楚，一目了然 1、基本概念与应用要点 应用要点： 在应用上，可以单独使用，并且可以发现问题点，也可以与其他工具结合使用，且效果更佳，如与排列图同时使用，即可将每一主题的数据分层清楚，又可找到关键或重要的问题，便于抓住重要的少数和有用的多数。 2、案例（1）－传输网络故障历时分层 2、案例（2）－集团覆盖率低原因分层 2、案例（3）－集团覆盖率分层 三、排列图 1、基本概念、应用要点和作用 基本概念： 1897年，意大利经济学家柏拉（1848－1923）在分析经济结构时发现一个规律，这个规律就是社会财富掌握在20％的人手中，后称为“柏拉”法则。 1907年，美国经济学家劳伦兹使用累积分配曲线描绘了柏拉图法则，被称为”劳伦兹“曲线。 1930年，美国质量管理专家朱兰博士应用到质量管理上。 20世纪60年代，日本质量管理大师石川馨在推行他自己的QC质量管理时，使用了柏拉图。 1、基本概念、应用要点和作用 柏拉图的使用要以分层法为前提，将分层法以确定的项目从大到小进行排列，在加上累积值的图形。 柏拉图可以帮助我们找出关键的问题，抓住重要的少数及有用的多数，适用与计数值统计。又因为柏拉图的排列是依大小顺序，故又称排列图。 1、基本概念、应用要点和作用 应用要点： （1）排列图要留存，把改善前后的排列图排在一起，可以直观评估出改善效果图。 （2）分析排列图只要抓住前面的2－3项就可以。 （3）分类项目不能太少，5－7项较合适，如果分类项目太多，超过7项，可划入”其他“，如果分类项目少于4项，做的排列图无实际意义。 1、基本概念、应用要点和作用 2、排列图制作步骤 （1）收集数据 （2）把分层好的数据进行汇总，由多到少进行排序，并计算累计百分比 （3）绘制横轴与纵轴刻度 画出横轴与纵轴，横轴表示不良项目，左边纵轴表示不良数，右边纵轴表示不良率。 左边纵轴最高刻度是不良总数，右边纵轴最高刻度是不良率100％。 左边的纵轴最高刻度与右边纵轴最高刻度是一条水平线。 2、排列图制作步骤 （4）绘制排列图 在左纵轴与横轴区域间找出坐标点，共n个坐标点。 将各不良项目画出坐标，也就是柱状图。 3、案例（1）－传输网络故障历时分层排列图 3、案例（1）－传输网络故障历时分层排列图 3、案例（2）－集团覆盖率低原因分层排列图 3、案例（2）－集团覆盖率低原因分层排列图 四、因果图 1、基本概念与注意事项 基本概念： 在现场管理中导致过程或设备问题的原因可能很多，如果对这些因素进行全面系统地分析，可以找出其因果关系。 因果图主要用于分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。 因果图是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。 1、基本概念与注意事项 1953年，日本东京大学石川馨教授和他的助手在研究活动中用这种方法分析影响质量问题的因素，第一次提出了因果图，所以又称石川图。 在工作方法上，如果我们将影响产品或服务质量的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，这对我们的管理是大有帮助的，而且通过因果图的制作，培养了团队的合作精神。 1、基本概念与注意事项 注意事项： 确定原因时集思广益，以免疏漏 确定原因尽可能具体 有多