第二章导游服务.pptVIP

二、导游服务集体的任务  导游服务集体的主要任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。 三、导游服务集体成员之间的关系 导游服务集体中，全陪、地陪和领队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益，他们有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异，作风不一，工作方式不同，对一些问题的观点往往相左，所以，出现一些矛盾和麻烦是正常现象。 但是，导游服务集体成员之间应该是协作共事关系。导游人员之间的分工协作、相互补充具有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是导游服务工作的需要，也是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证，是旅游活动成功的关键。 四、导游服务集体协作共事的基础 全陪、地陪和领队之间的协作不仅必要，而且存在协作的必要基础。 1．导游服务集体三成员代表着各自旅行社的利益，但是他们有共同的服务对象：同一旅游团的旅游者；有共同的工作任务：实施旅游接待计划；也有共同的努力目标：组织好旅游活动，让旅游者获得心理上的最大满足，提高旅游企业的声誉。 2．导游服务集体三成员之间的合作共事实际上就是国内组团社、地方接待社和境外组团社之间的合作共事。旅游企业之间的良好合作共事关系的前提是平等互利、互守信用和为旅游者提供优质服务，而且是由全陪、地陪和领队友好合作、共同高质量接待旅游团来具体体现的。因此，导游服务集体三成员之间没有任何理由势不两立、相互拆台。 3．互相尊重、互相体谅、求同存异是人际关系，特别是涉外关系中应共同遵循的基本准则之一。 4．全陪、地陪和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但他们必须执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的合同，必须落实合同规定的内容。 课堂讨论： 根据所学知识，结合自己所了解的实际情况，谈谈对导游工作的认识 。 第二章 导游服务 第三节 导游服务的地位和作用 一、导游的地位 导游实务 　 导游业务 主导作用 标志作用 纽带作用 扩散作用 二、导游服务的作用  (一)主导作用：导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化，促进了不同民族之间的交流；导游服务中的讲解服务帮助游客 增长知识、获得美的享受； 导游服务中的生活服务帮 助游客身心愉快地投入 游览活动。 (二)标志作用：导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此，游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高，可以弥补其他旅游服务的某些不足。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。 (三)纽带作用：导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面。 (四)扩散作用：导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。游客往往就是通过旅游活 动的质量来判断旅游产品的使用价值的，导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。 案例：关于导游服务的地位与作用： 　　方向国际旅行社外联了一个14人的日本旅游团。该团由一些中青年书画家和他们的夫人组成，要求参观美术展、碑林、刺绣工艺，与我国中青年画家进行交流。根据客人要求，该社安排的旅游线路是北京、济南（曲阜） 、苏州、杭州、广州。旅游项目除各地一些浏览景点外，在北京参观美术馆书法和绘画展览，与北京中青年书画家座谈，在曲阜参观孔庙大成殿陈列的碑碣石刻，在苏州参观刺绣厂，在杭州参观西冷印社和西湖景区的碑刻、匾额、楹联，在广州与岭南画派的画家座谈。经商日方组团社同意和确认了价格之后，该团于次年5月9日来华，负责接待的是该社导游人员李威。 　　 一路上李威对该团的服务非常热情、周到，除了旅途中该团游客的饮食起居等生活需要安排得很妥帖外，该团的各项要求均得到了落实，游客对李威的工作甚为满意。途中一位夫人患急性肠炎，由于治疗及时，很快好转。游客希望购买的文房四宝、拓片、刺绣工艺品和一些名画也如愿以偿。离境前，李威还向该团简要介绍了陕西书画旅游线路的一些精品，客人表示下次多联络一些人来华访问。回国后，该团团长代表全团致信方向国际旅行社，向该社和李威表示感谢。 　　 请根据该案例分析李威的导游服务在该社这一旅游产品的经营中所处的地位和所起的作用 导游业务 “游客至上”原则 “履行合同”原则 “安全第一”原则 “合理而可能”原则 第四节 导 游 服 务 原 则 第四节 导游服务原则 一、“游客至上”原则 “游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传VI号，更是旅游 行业的服务宗旨